„Mano Būstas“ yra kontroliuojančioji bendrovė, valdanti vieną didžiausių įmonių grupių, kurios pagrindinė veikla - kompleksinės daugiabučių namų ir komercinių pastatų priežiūros paslaugos bei patalpų ir teritorijų priežiūra. Bendrovės konsultantai per mėnesį vidutiniškai gauna 40 tūkst. skambučių.
„Mano Būstas“ daugiabučių priežiūros paslaugas Lietuvoje teikia daugiau kaip 20 metų. Įmonės paslaugomis naudojasi per 190 tūkst. namų ūkių visoje Lietuvoje.
Visuomet siekiame būti žingsniu priekyje, todėl savo klientams stengiamės užtikrinti ne tik saugumą 24/7, bet ir visapusišką daugiabučio namo priežiūrą. Rūpinamės, tvarkome ir diegiame pažangias technologijas, kad namų jausmas jus pasitiktų dar kiemo prieigose. Tvarkinga laiptinė, išpuoselėta namo aplinka ir energiją taupančios inovacijos kuria namų jaukumą, o profesionaliai prižiūrėta infrastruktūra kelia jūsų būsto vertę.
Mums svarbus skaidrumas, todėl visi name planuojami, vykdomi ir atlikti darbai matomi klientų erdvėje „BonoDomo“. Ten pat galite rasti detalias ataskaitas apie darbus, kaupiamąsias lėšas ar jų panaudojimą, sekti savo sąskaitų istoriją. Profesionalų dėmesys ir greitas reagavimas ištisą parą - tai patikimumo garantas. Todėl teikiame avarinę pagalbą 24 val.
Pastato priežiūra - saugumo garantas. Švari gyvenamoji aplinka - tai dalis namų jaukumo. Neišleiskite namų šilumos pro langus, sienas, stogą! Visais netikėtų gedimų atvejais Jums padės „Mano BŪSTAS“ avarinės komanda. Su „SMART HOME“ šildymo sąskaitos gali būti mažesnės šeštadaliu, o namas šilumai gali sutaupyti iki 15 proc. išlaidų kas mėnesį!
Įmonės diegiamos inovacijos ir LEAN metodas
„Ačiū krizei, kuri padėjo atsisukti į įmonės kaštus ir pagalvoti, kaip galėtume dirbti efektyviau“, - netikėtą padėką išreiškia įmonės „Mano būstas“ generalinis direktorius Vytautas Turonis. Anot pašnekovo, ekonomikos nuosmukis leido kritiškesniu žvilgsniu įvertinti ir klientų perspektyvą - kaip padaryti, kad jų veikla irgi taptų efektyvesnė? Įmonė taupymo sprendimų ieškojo visiems aptarnaujamiems objektams: daugiabučiams, verslo, taip pat viešojo sektoriaus klientams.
Tinkamu momentu atradusi LEAN ir patikėjusi šio metodo galimybėmis, „Mano būsto“ įmonių grupė efektyvumą įgyvendino ir plėtroje. Dabar be pirminės veiklos - pastatų priežiūros ir administravimo - teikia valymo ir teritorijų tvarkymo bei apsaugos paslaugas.
LEAN diegimo iššūkiai ir sėkmės istorijos
- LEAN technologiją ėmėte diegti 2010-aisiais. Buvote vieni pirmųjų versle, LEAN išbandžiusių ne gamyboje. Iš ko sėmėtės patirties?
- 2009-2010 metais Lietuvoje išties dar nelabai kas galėjo pasidalinti LEAN patirtimi paslaugų sektoriuje. Dėl to važiavome į ekskursijas, domėjomės, ieškojome sprendimų. Turėjome konsultantų išorėje, o netrukus ėmėme formuoti LEAN komandą savo įmonėje. Taip nuo žaidimų pamažu perėjome prie LEAN projektų. Mes, vadovai, buvome itin susižavėję LEAN ir su didžiuliu entuziazmu tikėjomės efekto. Deja, į kolegas atsitrenkėme tarsi į sieną. Jiems ši metodika iš karto nepasirodė patraukli. Taigi, juos „masažavome“: projektine veikla siekėme įrodyti, kad LEAN - įdomu ir šiuolaikiška.
- Kaip sunkumai diegiant LEAN peraugo į pozityvius pokyčius?
- LEAN praktiką kolektyve reikėjo diegti palaipsniui, įtraukiant žmones ir parodant realius pavyzdžius. Supratome, kad tai nuolatinis procesas, kuris sukasi spirale. Ir tik tada, kai į projektinę veiklą įtraukėme daugiau darbuotojų, kai atsirado jų sėkmės istorijos, žmonių supratimas apie LEAN tapo pozityvesnis. Paraleliai išaugo darbuotojų įsitraukimas bei vykdomų projektų skaičius. O kai pasijautėme pagaliau pasiekę tikslą, darbuotojai... pavargo. Taigi dar kartą įsitikinome, kad LEAN veikla - banguota. Žiniasklaidoje kartais perskaitau, kad kokia nors įmonė per dvejus metus įdiegė LEAN. Tuomet norisi sureaguoti ir patikslinti, kad LEAN galutinai įdiegti neįmanoma. Keičiasi darbuotojai, technologijos, paslaugų poreikis. Tokiame nuolatiniame pokytyje nuolat atsiranda erdvė veikti efektyviau.
- Koks vadovo vaidmuo LEAN procese?
- Jei aukščiausi vadovai neįsitraukia, jei nesupranta LEAN veikimo, teigiamo lūžio nebus. Kai įmonė pradeda diegti šią technologiją, vadovai turi nuolat palaikyti jos pulsą. Jeigu vadovai kažkam deleguos savo LEAN funkcijas, procesas strigs, o darbuotojai netikės efektyvumu. Reikia rodyti pavyzdį: dalyvauti projektuose, teikti pasiūlymus. Vadovų - tiek aukščiausių, tiek padalinių - vaidmuo svarbus ir vertinant veiklos rodiklius. Kad ir kokia puiki būtų jų statistika, tik gyvas ir nuolatinis rezultatų aptarimas duoda efektą. Tiesiogiai spręsdami bendrus klausimus išmokome neapsimesti, kad neturime problemų.
LEAN įtaka įmonės veiklos rezultatams
- Kelių įmonės padalinių sąveika projektinėje veikloje, o vėliau - kasdieniame darbe, yra iššūkis kiekvienai stambiai bendrovei. Šiuo atveju „Mano būstas“ LEAN pagalba pagerino klientų aptarnavimą ir patį darbo našumą. Kokių rezultatų pasiekėte?
- Dirbame srityje, kurioje neišvengiamas sezoniškumas. Prieš šešerius metus vasaromis darbo turėdavome bent šešis kartus daugiau nei žiemą. LEAN leido sumažinti šį skirtumą ir efektyviau paskirstyti darbuotojų laiką bei kompetencijas. Dabar ne sezono metu atliekame triskart daugiau darbų nei anksčiau. Tam reikėjo integruoti kelis padalinius bei darbuotojų grandis. Mums tai padėjo geriau planuoti darbus, sudaryti tikslesnius jų atlikimo terminus. Be abejo, kartu su kompetencija išliko ir konkurencinga paslaugų kaina. Atgalinį projekto ryšį pajuto klientai: visą parą veikiantis Klientų aptarnavimo centras leido geriau identifikuoti kliento problemas, jas operatyviai spręsti. Ar tikrai mūsų sprendimas tenkina, sužinome atskambindami ir paklausdami kliento nuomonės.
- Ar esate skaičiavę LEAN naudos finansinę išraišką?
- Matuoti galima įvairiais aspektais Pavyzdžiui, LEAN pagalba įdiegus pastatų administravimo vadybininkų motyvacinę sistemą, daugiabučiuose atliekame beveik 200 proc. daugiau iš anksto suplanuotų darbų. Per visą LEAN diegimo laikotarpį esame įgyvendinę 4 588 Kaizen idėjas, kurios padėjo sutaupyti 1 236 797 Eur ir 241 452 darbo valandas.
| Rodiklis | Reikšmė |
|---|---|
| Įgyvendintos Kaizen idėjos | 4 588 |
| Sutaupyta suma | 1 236 797 Eur |
| Sutaupyta darbo valandų | 241 452 |
- Kaip LEAN įrankiai paveikė pagrindinį siekį - optimizuoti paslaugų verslą?
- Iš viso esame įgyvendinę 192 LEAN projektus, 64 vykdome. Projektai visada būna orientuoti į kliento gerovę ir į vidinių procesų optimizavimą. Prieš penkerius metus ėmėme greitinti avarinių, eksploatacinių ir remonto darbų atlikimą daugiabučiuose. Avarinių darbų atlikimas per pusmetį paspartėjo 35 proc., o remontinių - net 48 proc. To priežastis - darbų prioritetizavimas, glaudesnis Eksploatacijos padalinio ir administravimo vadybininkų darbas. LEAN dėka vis tobuliname laiptinių valymo procesą. Rinkai pateikėme efektyvesnį valymo būdą ir išgyvendinome laiptinėse telkšančias vandens balas. Valymo kaštai ilgainiui sumažėjo 20 proc., o valytojų darbas tapo 30 proc. našesnis. Rezultatą skaičiuojame atmesdami darbo užmokesčio valytojoms pakėlimą. Žvelgiant į didelę dalį LEAN projektų sprendimai kartais atrodo tiesiog logiški.
- LEAN įmonei leido iškopti ir į žymiai aukštesnį technologinį lygį. Atsigręžę į klientą LEAN projektų pagalba įdiegėme e-serviso paslaugą: prie mūsų vidinės sistemos prisijungę verslo klientai gali teikti užsakymus, aktuoti darbus, gauti analitiką apie konkretų objektą. Inovacijos pakeitė ir technikų įpročius, nes vietoje popierinių dokumentų jie naudoja elektronines paskyras telefonuose. Tai reiškia, kad galime lengvai identifikuoti, ar darbas atliktas. Ar darbininkas objekte dirba pagal darbų saugos reikalavimus, fiksuojame naudodami mobiliąją programėlę ir pan. Supratome, kad pastatų priežiūra yra tik dalis kaštų, kuriuos klientui galime sumažinti. Energetiniai resursai sudaro daug didesnę išlaidų dalį, todėl klientai pageidauja juos taupyti. Tokiu būdu gimsta bendradarbiavimo projektai, naudingi abiem pusėms - diegiame sprendimus, kad klientų pastatai veiktų efektyviai.
Praėjusiais metais „Mano BŪSTAS“ pirmenybę teikė klientų aptarnavimo ir atliekamų darbų kokybės užtikrinimui, o taip pat - stiprios komandos formavimui, kuri dar geriau atlieptų daugiabučių namų gyventojų lūkesčius.
Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas
Kalbėdama apie klientams naudingus pokyčius „Mano BŪSTO“ pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė Gina Grigaliūnienė tuo pačiu išsklandė mitą, esą prisiskambinti bendrovei vis dar yra sudėtinga. „Laikas, kai mūsų klientams tekdavo po keletą ir daugiau minučių laukti, kol bus sujungti su konsultantais, jau praeityje. Pernai vidutinis atsiliepimo į skambutį laukimo laikas buvo 43 sekundės, ir tai yra kone tris kartus trumpiau, nei 2021-siais. Be to, net į 68 proc. skambučių mūsų konsultantai atsiliepė greičiau nei per 20 sek., o 80 proc. klientų klausimų pavyko išspręsti jau pirmojo skambučio metu. Tai yra bene geriausias rezultatas per visą įmonės veiklos istoriją ir tikiu, jog mūsų klientai šiuos pagerėjimus tikrai pajuto“, - sako G.Grigaliūnienė.
Greitas reagavimas į avarinius iškvietimus
Jau daugiau nei dešimtmetį nuosava, 24 val. per parą budinti „Mano BŪSTO“ avarinė tarnyba užtikrina, kad užsikimšus kanalizacijai, trūkus vandens tiekimo vamzdžiams ar įvykus kitiems gedimams daugiabučiuose, gyventojai sulauktų operatyvios ir savalaikės pagalbos. Už avarinės tarnybos veiklą atsakingas įmonės atstovas Julius Žilinskas pastebi, kad šiandien, nutikus bėdai, gyventojai pagalbos sulaukia žymiai greičiau nei, pavyzdžiui, prieš penkis ar dešimtį metų. „Kasmet reagavimo laikas į avarinius iškvietimus pastebimai gerėja ir šiuo metu į nelaimės vietą mūsų ekipažai vidutiniškai atvyksta per 54 minutes nuo iškvietimo. Tai yra maždaug du kartus greičiau, nei prieš penkis metus“, - pabrėžė J.Žilinskas.
Darbų ir renovacijos tempo didinimas
Gerėjo ne tik klientų aptarnavimo rodikliai, bet ir atliekamų darbų tempas. Įmonės skaičiavimais, per metus darbų, kurie pagal įsipareigojimą turėjo būti atlikti per 5 dienas, įvykdymo terminas pagerėjo beveik 40 proc. Tai reiškia, kad bendrovės klientų objektuose dauguma suplanuotų remonto darbų buvo atlikti žymiai greičiau nei ankstesniais metais.
Praėję metai buvo ir daugiabučių namų renovacijos proveržio metais, nes „Mano BŪSTAS“ savo klientams padėjo pilnai modernizuoti 27 namus. Dar 39 daugiabučiuose pernai pradėti rangos darbai, o 85 namų gyventojai pritarė modernizacijos startui. Toks praėjusių metų renovacijos tempas komfortą ir mažesnes šildymo sąnaudas užtikrins dar 7335 namų ūkiams. Pagal šiuos rodiklius „Mano BŪSTAS“ yra absoliutus lyderis tarp visų kitų būsto administravimo įmonių Lietuvoje.
Klientų pasitenkinimo augimas
Didelį dėmesį klientų lūkesčių išpildymui skiriantis „Mano BŪSTAS“ pastaruosius 13 mėnesių pagal tarptautinę metodiką kasdien matuoja klientų pasitenkinimo indeksą NPS („Net Promoter Score“). Šis įrankis realiu laiku leidžia matyti, ar gyventojai patenkinti įmonės teikiamomis paslaugomis. Susumavus matavimo duomenis paaiškėjo, jog klientų pasitenkinimas įmone per metus išaugo 22 proc.
Gerindama paslaugų kokybę įmonė plėtė ir naujų klientų. Vien pernai „Mano BŪSTO“ paslaugomis pradėjo naudotis 123 daugiabučiai namai, kurių bendras plotas - per 200 tūkst. kv. metrų.
„2022-ieji buvo orientuoti į klientų patirties gerinimą bei naujų technologijų diegimą. Šiemet neketiname mažinti apsukų, todėl savo klientams ne tik pasiūlysime dar geresnės kokybės paslaugų, bet ir naujų, inovatyvių produktų bei sprendimų, apie kuriuos būtinai informuosime metų eigoje“, - užtikrino „Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys.