„Mano Būstas“: Apžvalga apie Veiklą, Klientų Atsiliepimus ir Pokyčius

Pastaraisiais metais daugiabučių administravimo įmonė „Mano būstas“ sulaukia įvairių vertinimų - nuo gyventojų nepasitenkinimo iki bandymų gerinti paslaugų kokybę. Šiame straipsnyje apžvelgiamos problemos, su kuriomis susiduria įmonė, ir jos pastangos prisitaikyti prie klientų poreikių.

Gyventojų Skundai ir Savivaldybės Reakcija

Kai kurie sostinės gyventojai teigia, kad negali atgauti savo turto po to, kai nusprendė atsisakyti „Mano būsto“ paslaugų. Jie tvirtina, kad bendrovė negrąžina visų dokumentų ir toliau teikia paslaugas. Pavyzdžiui, Mindaugo g. esančio daugiabučio gyventojai nusprendė atsisakyti „Mano būsto“ po to, kai kilo abejonių dėl atliekamų darbų kokybės ir lėšų panaudojimo.

Dėl susidariusios situacijos įgaliotas asmuo Aidas teigia ne kartą kreipęsis į savivaldybę. Tačiau, jo teigimu, UAB „Mano būstas Vilnius“ vilkina perdavimą, o savivaldybė teigia šiuo metu nieko nebegalinti padaryti. Remdamiesi Vilniaus miesto savivaldybės rekomendacija, gyventojai praėjusių metų rudenį apskundė savivaldybės veiksmus Seimo kontrolierių tarnybai.

Savivaldybės Pozicija

Vilniaus miesto vicemeras Valdas Benkunskas teigia, kad šiuo konkrečiu atveju ginčas kilo ne dėl namo perdavimo, o dėl perduodamų dokumentų apimties. Anot jo, „Mano būstas Vilnius“ buvo pasiruošęs perduoti įgaliotam asmeniui namą ir turimus dokumentus, bet įgaliotas asmuo atsisakė juos perimti, nes buvęs administratorius neperdavė įgalioto asmens pageidaujamų dokumentų, tarp jų - ir kadastrinės bylos.

Vis dėlto vicemeras sutinka, kad situacija būstų administravimo srityje nėra gera. Jis nurodė, kad šią savaitę savivaldybė turėtų kreiptis į Seimo Aplinkos apsaugos komitetą ir sieks inicijuoti teisės aktų pakeitimus. Vienas iš siūlymų - keliolika kartų didinti baudas už namų perdavimo procedūrų nevykdymą. Savivaldybės vertinimu, už tokį pažeidimą įstatyme turėtų būti numatyta bauda nuo 3 tūkst. iki 6 tūkst. eurų.

Po šios publikacijos Vilniaus miesto savivaldybė kreipėsi į Vilniaus miesto apylinkės teismą ir paprašė teismo informuoti prokuratūrą dėl galimai „Mano būsto NPC“ padarytų nusikalstamų veikų.

„Mano Būsto“ Atsakas į Kritiką

„Mano būstas“ tvirtina, kad situacija yra visiškai priešinga. Anot įmonės, jau daugybę metų dedamos visos pastangos, siekiant perduoti namą naujam įgaliotiniui. Net keletą kartų bandyta įteikti visą turimą dokumentaciją, tačiau naujai įgaliotas asmuo vis rasdavo priežasčių jų nepriimti ir nepasirašyti perdavimo-priėmimo akto.

Įmonė teigia, kad skaitytojos pateikta informacija yra klaidinanti ir neatitinka tikrovės. „Mano Būstas“ atstovas spaudai P. Ugianskis nurodė, kad susitikime su namo bendruomene buvo išsamiai paaiškinta, jog valstybės parama iki 60 proc. gali būti skirta dviem darbų rūšims: viso namo šildymo sistemos renovacijai ir sistemos balansavimui.

Pokyčiai Klientų Aptarnavime

„Mano BūSTAS“ pirmenybę teikė klientų aptarnavimo ir atliekamų darbų kokybės užtikrinimui, o taip pat - stiprios komandos formavimui. Patobulinus veiklos procesus, įmonės Klientų aptarnavimo centras ženkliai gerino klientų užklausų, gaunamų telefonu ir kitais kanalais, valdymą.

„Laikas, kai mūsų klientams tekdavo po keletą ir daugiau minučių laukti, kol bus sujungti su konsultantais, jau praeityje. Pernai vidutinis atsiliepimo į skambutį laukimo laikas buvo 43 sekundės, ir tai yra kone tris kartus trumpiau, nei 2021-siais. Be to, net į 68 proc. skambučių mūsų konsultantai atsiliepė greičiau nei per 20 sek., o 80 proc. klientų klausimų pavyko išspręsti jau pirmojo skambučio metu“, - sako G.Grigaliūnienė.

Už avarinės tarnybos veiklą atsakingas įmonės atstovas Julius Žilinskas pastebi, kad šiandien, nutikus bėdai, gyventojai pagalbos sulaukia žymiai greičiau nei, pavyzdžiui, prieš penkis ar dešimtį metų. „Kasmet reagavimo laikas į avarinius iškvietimus pastebimai gerėja ir šiuo metu į nelaimės vietą mūsų ekipažai vidutiniškai atvyksta per 54 minutes nuo iškvietimo. Tai yra maždaug du kartus greičiau, nei prieš penkis metus“, - pabrėžė J.Žilinskas.

Renovacijos Tempai

Praėję metai buvo ir daugiabučių namų renovacijos proveržio metais, nes „Mano BŪSTAS“ savo klientams padėjo pilnai modernizuoti 27 namus. Dar 39 daugiabučiuose pernai pradėti rangos darbai, o 85 namų gyventojai pritarė modernizacijos startui. Toks praėjusių metų renovacijos tempas komfortą ir mažesnes šildymo sąnaudas užtikrins dar 7335 namų ūkiams. Pagal šiuos rodiklius „Mano BŪSTAS“ yra absoliutus lyderis tarp visų kitų būsto administravimo įmonių Lietuvoje.

Didelį dėmesį klientų lūkesčių išpildymui skiriantis „Mano BŪSTAS“ pastaruosius 13 mėnesių pagal tarptautinę metodiką kasdien matuoja klientų pasitenkinimo indeksą NPS („Net Promoter Score“). Susumavus matavimo duomenis paaiškėjo, jog klientų pasitenkinimas įmone per metus išaugo 22 proc.

Vien pernai „Mano BŪSTO“ paslaugomis pradėjo naudotis 123 daugiabučiai namai, kurių bendras plotas - per 200 tūkst. kv. metrų.

„2022-ieji buvo orientuoti į klientų patirties gerinimą bei naujų technologijų diegimą. Šiemet neketiname mažinti apsukų, todėl savo klientams ne tik pasiūlysime dar geresnės kokybės paslaugų, bet ir naujų, inovatyvių produktų bei sprendimų, apie kuriuos būtinai informuosime metų eigoje“, - užtikrino „Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys.

Skaitmenizacija ir Nuotolinis Aptarnavimas

„Mano Būstas“ jau ne pirmus metus deklaruoja, kad bendravimui su klientais pasitelkė skaitmeninius įrankius. Pandemijos metu įmonė ragino ir toliau skatino gyventojus elgtis saugiai ir vengti fizinių kontaktų tiek konsultuojantis su specialistais, registruojant gedimus, tiek dalyvaujant apklausose dėl namo reikalų, tiek mokant mokesčius. Šiam tikslui itin pasitarnavo savitarnos svetainė ir mobilioji aplikacija „eBŪSTAS“.

Per šiuos metus „eBŪSTE“ buvo paskelbta 10147 apklausos ir balsavimai, kuriuose savo nuomonę išreiškė 40035 klientai. Pandemija buvo dar vienas postūmis klientams labiau pažinti skaitmeninių technologijų pranašumus.

Įmonė pabrėžia, kad fiziniai biurai yra blogas įprotis, kurio pradžioje sunku atsisakyti, bet kai tai padarai, prie jo nebenori grįžti. Tai patvirtina ir patirtis, nes fiziniai biurai buvo uždaryti prieš pusantrų metų ir klientai suprato, koks paprastas ir lengvas būdas spręsti klausimus telefonu ar kompiuteriu.

Naujas Veiklos Modelis

„Mano Būstas“ pereina prie modelio, kurio esminė dedamoji - klientas. Jei anksčiau buvo dirbama pagal principą klientas-darbuotojas-sistema, tai dabar pereinama prie veiklos modelio klientas-sistema-darbuotojas. Tam, kad kliento problema būtų pradėta spręsti, būtų kontroliuojama jos kokybė, terminai, atsakingi asmenys, ji turi patekti į skaitmeninę sistemą.

Dabar kiekvienam prižiūrimam objektui yra priskirti konkretūs inžinieriai, kurie ir rūpinasi daugiabučiais. Ir tai daroma be papildomų tarpininkų.

Prieš metus sukurta ir paleista darbų dalijimosi platforma „PortalPRO“, kurios principas toks pats kaip UBER ir BOLT. Platformoje gali dirbti tik sertifikuoti ir individualios veiklos pažymėjimus turintys meistrai, tad nebelieka vietos šešėliui.

Šiandien galiu drąsiai pasakyti - sprendimas pasiteisino, prie sistemos prisiregistravę daugiau nei 2 tūkst. įvairaus profilio meistrų.

tags: #mano #bustas #facebook