Kaip efektyviai talpinti apklausą, kad gautumėte daug atsakymų

Kliento atsiliepimai yra itin svarbūs kiekvienam verslui. Tai kliento nuomonė, įžvalgos ir mintys apie įmonės paslaugas, produktus ir bendrą patirtį. Teigiamas kliento atsiliepimas leidžia jūsų prekės ženklui būti natūraliai pripažintam, pavyzdžiui, per "Google", socialinę žiniasklaidą ir pan. Tačiau tas pats galioja ir neigiamam atsiliepimui - jie gali sukurti arba sužlugdyti verslą.

Todėl jūsų įmonė turėtų sutelkti dėmesį į visą klientų patirtį, o ne tik į paslaugų ar produktų vystymą. Dabartiniais laikais klientai nenori visą dieną laukti pagalbos, todėl greitos ir efektyvios pagalbos teikimas įtakoja klientų pasitenkinimą.

Daugelis įmonių stengiasi suteikti greitą klientų aptarnavimą. Viso to rezultatas - kliento atstovai dažnai jungiasi prie daugybės platformų, o tai kelia stresą ir sumaištį tiek klientams, tiek įmonės atstovams. Vienintelis šios problemos sprendimo būdas yra programinės įrangos, skirtos klientų aptarnavimui, naudojimas. Pavyzdžiui, LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri surenka visas klientų problemas į vieną vietą.

Yra keletas klientų atsiliepimų rinkimo būdų, tačiau kas tinka vienoje rinkoje, gali visiškai netikti jūsų atveju. Tad kaip užtikrinti, kad apklausa būtų efektyvi ir pritrauktų daug atsakymų?

Klientų atsiliepimų tipai

Prieš pradedant, svarbu suprasti, kokie atsiliepimų tipai egzistuoja:

• Prašomi atsiliepimai: kai jūsų prekės ženklas susisiekia su klientais, kad gautų atsiliepimų.
• Savanoriški atsiliepimai: kai pats klientas būna pakankamai motyvuotas pateikti atsiliepimą be jokio skatinimo ar pasiūlymo, pavyzdžiui, per "Google Reviews".

Dabar, kai apsibrėžėme skirtumus, panagrinėkime būdus, kuriais jūsų prekės ženklas gali pritraukti atsiliepimų.

Efektyvūs apklausų talpinimo būdai

1. Apklausos akis į akį

Geriausias būdas sužinoti kliento nuomonę - susitikti su juo akis į akį. Jūs ne tik gausite informaciją, bet ir galėsite stebėti kliento kūno kalbą. Toks požiūris yra kokybinis klientų apklausos metodas. Bendrai, jos suteikia daugiau įžvalgų, nes interviu metu galima užduoti platesnius ir gilesnius klausimus apie kliento požiūrį į įmonę.

Nežinote, ar turėtumėte naudoti šį metodą? Pirmiausiai, nusistatykite tikslą, kurio norite pasiekti.

2. Apklausos elektroniniu paštu

Jei jūsų tikslas surinkti informaciją iš kuo daugiau klientų, jūs turėtumėte rinktis kiekybinį variantą, atliekant apklausas elektroniniu paštu. Remiantis SurveyAnyPlace, vidutinis atsakymo santykis skirtingose platformose sudaro apytiksliai 33%. Apklausų elektroniniu paštu santykis yra apytiksliai 30%, o tai yra pakankamai geras rodiklis, nes kiekvieną dieną į savo pašto dėžutes klientai gauna vis daugiau ir daugiau šlamšto.

SurveyAnyPlace rekomenduoja sukurti elektroninį apklausos laišką, jo dalyko eilutėje nenaudojant žodžio “apklausa”. Tai padidins atsakymų santykį net 10%! Elektroniniai laiškai vis dar atlieką svarbų vaidmenį kiekviename versle. Sukurkite porą elektroninių laiškų šablonų su apklausomis ir jas automatiškai siųskite po kiekvieno bendravimo su klientu. LiveAgent suteikia jums galimybę greitai, efektyviai ir be jokių problemų susikurti elektroninių laiškų šablonus.

Norite gauti kliento atsiliepimą po kiekvieno bendravimo? Norite naudoti alternatyvą?

3. Atsiliepimų mygtukas interneto svetainėje

Lengviausias atsiliepimų surinkimo būdas yra naudojantis savo interneto svetaine. LiveAgent yra puiki klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri jums suteikia galimybę įterpti Atsiliepimai ir Pasiūlymai mygtuką. Šis mygtukas yra pritaikomas ir suteikia galimybę jūsų potencialiems klientams greitai ir efektyviai pateikti atsiliepimą. Dar daugiau, kiekvieną kartą gavus atsiliepimą, ši funkcija automatiškai sukuria naują pranešimą/bilietą.

4. Internetinės apklausos

„Dažniausiai grįžtamajam ryšiui gauti iš klientų naudojamas būdas - internetinės apklausos, kurias lengva patalpinti tiek svetainėje, tiek išsiųsti el. paštu. Jei anksčiau jos buvo ilgos ir su daugybe sudėtingų klausimų, tai šiandieniniai įrankiai leidžia kurti ne tik trumpas, bet ir interaktyvias anketas. Jos nesunkiai leidžia išlaikyti kliento dėmesį iki pabaigos, o jus - gauti naudingų duomenų analizei“, - sako „Bitės Profė“ Agnė Adomaitytė.

Surinkti klientų atsiliepimus ir išmatuoti jų pasitenkinimą aktualu daugeliui verslų, pavyzdžiui, turintiems elektroninę parduotuvę ar dirbantiems grožio versle.

Įrankiai, padedantys sukurti įtraukiančias apklausas

Šiandien rinkoje yra daugybė įrankių, kurie padeda kurti patrauklias ir efektyvias apklausas. Štai keletas iš jų:

1. Typeform

„Typeform“ yra vienas iš geriausių būdų tą padaryti. Pirmiausia, juo labai paprasta naudotis. Tereiks pasirinkti vieną iš daugybės anketų šablonų, sukurti klausimus ir anketa pasidalinti svetainėje, socialiniuose tinkluose ar nusiųsti jos nuorodą el. paštu“, - pasakoja „Bitės“ išmaniųjų įrenginių ekspertė. Norėdami anketą galėsite dar labiau suasmeninti keisdami spalvas, šriftus ar pridėdami paveiksliukų. Tad anketos bus interaktyvios ir, kas svarbiausia, nenuobodžios.

Verta paminėti, kad apsilankę „Typeform“ puslapyje, rasite labai daug naudingos informacijos, leisiančios maksimaliai išnaudoti programos galimybes. Ji ypač pravers tiems, kurie anketas kurs pirmą kartą. Pavyzdžiui, sužinosite daugiau apie skirtingų klausimų tipus. Taip pat rasite daugybę skirtingų klausimų pavyzdžių bei naudingų patarimų, tokių kaip viename klausime - viena mintis, leisiančių surinkti kuo daugiau atsakymų iš klientų.

„Gautus atsakymus lengvai išanalizuosite „Typeform“ ar „Excel“, „SPSS“ programose. Tad galėsite kurti ataskaitas ir išsiaiškinę problemines vietas, imtis priemonių klientų pasitenkinimui gerinti“, - pamini A. Adomaitytė.

Norint naudotis programėle, teks įsigyti prenumeratą, kuri kainuos 75 eurus per mėnesį užsisakant ją metams, arba 89 eurus per mėnesį, mokant kas mėnesį. Tiesa, prieš tai galėsite išbandyti paslaugą 14 dienų nemokamai ir įsitikinti, ar ji tenkina jūsų poreikius.

Typeform

2. SurveySparrow

Kitas labai naudingas įrankis klientų grįžtamajam ryšiui gauti ir įvertinti - „SurveySparrow“ („Android“ ir „iOS“). Priešingai nei anksčiau minėtame puslapyje, čia rasite ne tik patarimų, kaip kurti įtraukiančius klausimus, bet ir plačią jų biblioteką.

„Jau paruošti klausimai, kuriuos galėsite pridėti bet kuriame pasirinktame anketos šablone, padės sutaupyti daugybę laiko. Šablonus čia taip pat galėsite personalizuoti - pridėti įmonės logotipą, nuotraukų, keisti spalvas, mygtukų išdėstymą ar šriftą. Įdomu ir tai, kad „SurveySparrow“ leis kurti anketas su vaizdo įrašu fone ar pokalbių lange (angl. chatbot) iššokančias anketas. Jos sulaukia net 40 proc. daugiau atsakymų nei įprastos, nurodo apklausos kūrėjai“, - teigia „Bitės Profė“.

Gautus atsakymus galėsite filtruoti pagal datą, demografinius klientų rodiklius ir kita. Taip pat perkelti į „Excel“, „SPSS“ programas ir atlikti išsamesnę duomenų analizę. Labai naudinga, kad norėdami sužinoti, ar kažkas užpildė anketą, neturėsite nuolat tikrinti. Galėsite gauti pranešimą į savo el. pašto dėžutę vos klientas baigs pildyti anketą.

„Svarbu paminėti ir galimybę „SurveySparrow“ kurti anketas, kurios gali veikti ir be interneto (angl. Offline Survey). Jos ypač pravers vietose, kur interneto ryšys prastesnis, pavyzdžiui, vidury miško įkurtuose svečių nameliuose. Visi gautų atsakymų duomenys bus sinchronizuoti vos prisijungsite prie interneto“, - teigia A. Adomaitytė.

„SurveySparrow“ taip pat siūlo galimybę naudotis ja nemokamai, taip per mėnesį galėsite gauti iki 50 atsakymų iš klientų. Norėdami daugiau galimybių, turėsite įsigyti paslaugos prenumeratą, kuri priklausomai nuo pasirinkto plano, kainuos nuo 16,06 iki 83,87 eurų per mėnesį, užsisakant ją metams. Ir nuo 32,96 iki 168,19 eurų per mėnesį - ketvirčiui. Tam, kad įsitikintumėte, kad apklausų paslauga visiškai tenkina jūsų poreikius, iš pradžių galite išbandyti ją 14 dienų nemokamai.

„Norėdami išbandyti nemokamai, neturėsite įvesti savo mokėjimo kortelės duomenų. Tai ypač naudinga, nes kartais žmonės vengia jas išbandyti nemokamai, nes nerimauja, jog pasibaigus bandomajam laikotarpiui, pamirš jų atsisakyti ir pinigai bus automatiškai nuskaičiuoti nuo sąskaitos“, - teigia A. Adomaitytė.

3. SurveyMonkey

„SurveyMonkey“ („Android“ ir „iOS“) - dar vienas naudingas įrankis, padėsiantis gauti grįžtamąjį ryšį iš klientų. Vienas pagrindinių šios paslaugos privalumų - ypač paprastas ir vartotojams draugiškas valdymas.

„Šis įrankis yra paprasčiausias iš visų aptartų - čia nerasite kūrybiškų šablonų, daug galimybių personalizuoti anketą ir panašiai. „SurveyMonkey“ - paprastos, greitos ir informatyvios anketos su paruoštais klausimais, kuriuos sukurti užtruksite vos kelias minutes“, - sako „Bitės“ išmaniųjų įrenginių ekspertė ir priduria, kad norėdami, galėsite pridėti ir savų klausimų.

Be to, ji automatiškai analizuoja gautus duomenis, pasiūlo naudingų įrankių, dėl kurių galėsite padaryti tikslingesnių išvadų. Naudinga ir tai, kad „SurveyMonkey“ pritaikyta naudoti tiek kompiuteriais, tiek telefonuose ar planšetėse. Tad jas galėsite kurti, o klientai - atsakinėti tiesiog kelyje.

Nors įrankiu galima naudotis nemokamai, tačiau taip negalėsite atlikti išsamios duomenų analizės, tad prenumeratą įsigyti verta. „SurveyMonkey“ viešai neskelbia jos kainos, tad norėdami, turėsite susisiekti su kūrėjais.

SurveyMonkey

Kaip elgtis su gautais atsiliepimais?

Kaip turėtumėte elgtis su klientų atsiliepimais, kai jie visi surūšiuoti? Tai priklauso nuo jūsų ir jūsų komandos. Štai keletas patarimų:

• Klientą: stebėkite atsiliepimus, kuriuos laikui bėgant gaunate iš kliento.
• Funkciją: sugrupuokite atsiliepimus apie konkrečią produkto/paslaugos dalį, kad galėtumėte gauti atskirą vaizdą.

Klausimų uždavimas ir žinučių rūšiavimas yra naudingas tik tada, kai dalijatės klientų atsiliepimais su visa komanda. Taip visi gali gauti naudos ir iš to pasimokyti. Įpareigokite visą komandą gerinti klientų pasitenkinimą kiekvieną dieną. Išmatuokite savo pažangą ir džiaukitės rezultatais. Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai.

Patarimai, kaip padidinti atsakymų skaičių

• Nusistatykite tikslą: Prieš sukurdami apklausą, jūsų rinkodaros komanda turi nustatyti, kokį grįžtamąjį ryšį jie bando gauti. Ar norėtumėte sužinoti atsiliepimus apie savo klientų aptarnavimo komandą, produktą, ar bendrą klientų patirtį?
• Būkite konkretūs: Kai klientai nuolat neatsako į jūsų apklausas, sunku visiškai suprasti, ką galvoja jūsų vartotojų bazė. Apskaičiuota, kad tik 1 iš 26 nepatenkintų klientų skirs laiko pasiskųsti. Jei norite išgirsti kitų 25 klientų nuomonę, turite padaryti, kad palikti atsiliepimą jiems būtų kuo lengviau.
• Užduokite tolesnius klausimus: Kai sulaukiate klientų atsiliepimų, beveik visada turėtumėte užduoti tolesnį klausimą.
• Pasirinkite tinkamą laiką: Geriausias laikas atlikti pasitenkinimo apklausą yra tada, kai klientas viską puikiai prisimena. Jei laukiate, kliento atsakymas gali būti ne toks tikslus, nes jis gali pamiršti svarbią informaciją apie bendravimą su jūsų įmone.

Svarbiausia yra pradėti vertinti klientų pasitenkinimą, bet negalite ties tuo sustoti. Juolab, kad grįžtamasis ryšys gali būti pateikiamas daugeliu kanalų: el. paštu, pokalbiais ir kt.

tags: #kur #ikelti #apklausa #kad #butu #daugiau