Šiame straipsnyje aptarsime, kokie yra svarbiausi reikalavimai tiekėjui, dirbančiam kliento patalpose, ir kaip užtikrinti aukštą aptarnavimo kokybę bei sėkmingą bendradarbiavimą.
Magistro darbe analizuoti įvairūs autorių aprašyti klientų aptarnavimo kokybę lemiantys veiksniai ir faktoriai. Nustatyta, kad klientų aptarnavimo kokybės pagrindinis veiksnys yra žmogiškasis faktorius. Analizuota personalo motyvavimo, kvalifikacijos kėlimo, vadovo ir darbuotojų asmeninio požiūrio įtaka klientų aptarnavimo gerinimui.
Patvirtinama autorės suformuluota mokslinio tyrimo hipotezė, kad klientai, priimdami sprendimą pirkti, remiasi ne tik organizacijos, iš kurios planuoja įsigyti produktą, įvaizdžiu, produkto kokybe, bet ir jos aptarnavimu. Rinkoje laimi ne visada geriausias produktas, o geriausiai organizuota rinkodara ir geriausiai organizuotas pardavimo procesas.
Norėdama ne tik išlikti rinkoje, bet ir plėsti savo veiklą, įmonė privalo ne tik investuoti į reklamą, inovacijas, bet ir į darbuotojų kvalifikacijos kėlimą, jų mokymus. Mokymus ne tik apie siūlomus produktus ar paslaugas, svarbiausia mokymus apie pardavimų technikas, klientų aptarnavimo modelius. Tai yra pritaikyti kuo platesniam ir įvairesniam pirkėjų ratui - klientai skirtingi, reikalaujantys ne tik skirtingų produktų, bet ir aptarnavimo.
Vieni klientai nekelia itin didelių reikalavimų siūlomos prekės kokybei, jiems svarbiausia kaina, kitiems kaina tampa nebe tiek aktuali, jie ieško kokybiško produkto. Labai sunku suvokti, kodėl panašų gaminį pirkėjas perka nuolat pas tą patį pardavėją, nors konkurentai ir siūlo žemesnę kainą. Nors daug kas teigia, kad visi ryšiai su pirkėjais prasideda nuo pirmo įspūdžio, tai ne visuomet jo pakanka, kad klientas jaustųsi gerai ir taptų ištikimu vartotoju.
Nors anksčiau pakakdavo darbuotojų mandagumo, dėmesio ir geranoriškumo, šiandien reikalaujama didesnės kompetencijos, gilesnės įžvalgos, daugiau asmeninių pastangų. Lėtėjant ekonomikos augimui, įmonės vis atidžiau peržiūri biudžeto eilutes, siekdamos jau ne tiek gerinti įmonės įvaizdį tiek klientų, tiek partnerių akyse, kiek stengiasi išsilaikyti rinkoje, išsaugoti sukurtas darbo vietas.
Taigi, ne pirmo būtinumo, t. y. įvaizdžio ar prabangos prekės pirkimas, yra arba sustabdytas visiškai, atidėtas arba tam skiriama minimaliai lėšų. Svarbu atrasti tą priežastį ir produkto pristatymo metu orientuotis į ją. B. Alborovienė (2002) tarp motyvo ir poreikio deda lygybės ženklą, teigdama jog prekės pirkimo motyvas yra poreikis.
Klientas yra svarbiausia bet kurio verslo dalis. Kai mes jį aptarnaujame, ne mes jam darome malonę, bet jis mums. Klientų orientuoto aptarnavimo formulė labai paprasta: tiksliai išsiaiškinti kliento poreikius ir greitai bei kokybiškai patenkinti juos. Tačiau visas paprastumas pasibaigia, kai pamėginame klientų orientuoto aptarnavimo principus pritaikyti praktikoje.
A. Pajuodis (2005) nagrinėjo, kas yra svarbu kliento pasitenkinimui aptarnavimo proceso metu. Kliento pasitenkinimas remiasi jo žiniomis ir patirtimi, kurias jie įgyja bendraudami su prekybininkais. Jeigu klientų lūkesčiai išauga, o paslaugų lygis išlieka tas pats, tai pirkėjų pasitenkinimas mažėja. Klientų lojalumas - pagrindinis vartotojų pirkti skatinantis motyvas.
Sunku apibrėžti, koks turi būti geras aptarnavimas: tai, kas tenkina vieną klientą, gali visiškai netenkinti kito. Juk visi klientai skirtingi, tikisi skirtingų dalykų, be to, juk ne vienodai suvokia ir interpretuoja tai, ką gavo aptarnavimo metu.
Verta prisiminti, kad išlaidos naujų klientų suradimui ir pritraukimui yra 10 kartų didesnės nei esamų klientų išlaikymo kaštai, o 60-70% pelno gaunama būtent iš lojalių klientų. F. Reicheld (2006) teigia, kad savo konkurentus seniai pralenkė tos, kurios griežtai laikėsi "auksinės taisyklės" principo, t.y. elgiasi su kitais taip, kaip nori, kad būtų elgiamasi su jomis. Svarbu ne tik suteikti visą turimą informaciją klientui, svarbu suteikti tą informaciją, kuri jam reikalinga. Ši analizė yra labai svarbus momentas klientų aptarnavime.
Šiuolaikinėje marketingo teorijoje ir praktikoje labai svarbus vaidmuo tenka pirkėjų pasitenkinimo koncepcijai, teigia A. Pajuodis (2005). Aukštas pirkėjų pasitenkinimo lygis yra labai svarbus įmonės perspektyvos indikatorius, kadangi jis glaudžiai siejasi su pirkėjų lojalumu, kuris savo ruožtu garantuoja nuolatinius pinigų srautus.
Lyginant šiuos autorių pastebėjimus, galima daryti prielaidą, kad labai svarbu techninės žinios t.y. jeigu aptarnaujami ne asmenys, bet internetinės sistemos (indeksas - tik 75), neužtikrinamas laiko taupymas, paprastumas ir greitumas, fiksuojamos techninės problemos, neaiškumai ir informacijos stoka, ryšio su kompanija nejautimas.
Vienos kompanijos tiesiog nesudaro klientams galimybių jas pasiekti vienu ar kitu keliu, todėl praranda dalį savo vartotojų. Vieniems priimtiniau užsisakyti prekę ar paslaugą internetu, kitas klientas pajus, kad nepamatęs prekės ar paslaugos tiekėjo - gyvo žmogaus ir nepasitaręs su juo jis apsispręsti negali. Jeigu tokia galimybė apribota - kliento noras ir lieka tik geru jo ketinimu, teigia personalo vertė ir vadyba (2006).
Kalbant apie klientų aptarnavimą tiesioginio kontakto metu, svarbu žinoti, kad įėjusiam klientui reikia laiko adaptuotis naujoje patalpoje, apsidairyti, priprasti. Tuo metu pardavėjo veiksmai galėtų būti reikalingiausi. Taip pat ne kiekvienas užėjęs yra aiškiai apsisprendęs dėl užėjimo motyvo. Statistika byloja tai, kad šiandienos klientas labiausiai vertina, kai gilinamasi į jo požiūrį, atsakoma į klausimus ir sprendžiamos jo problemos!
To paties leidinio autoriai pastebi, kad bėda ta, jog dažnai Lietuvos kompanijos labiau orientuojasi į paplitusias išorines taisykles, t.y. kreipia daug dėmesio į tai, kaip pa...
Viešųjų pirkimų tarnyba (VPT) parengė Valymo paslaugų pirkimo gaires, skirtas pirkimų vykdytojams, perkantiems valymo paslaugas. Valymo paslaugas perka beveik kiekviena perkančioji organizacija bei perkantysis subjektas. Tik trečdalis pirkimo vykdytojų nurodė esantys patenkinti nusipirktų, jiems teikiamų valymo paslaugų kokybe.
Tiekėjai nurodė, kad visada siekia išlaikyti teikiamų paslaugų kokybę, tačiau privačiame sektoriuje paslaugos teikiamos už didesnę kainą, todėl ir teikiamų paslaugų kokybei yra skiriamas didesnis dėmesys. Teikiant valymo paslaugas, valytojai dažnai yra socialiai pažeidžiamų grupių asmenys. 60-85 proc. valymo paslaugų kainos sudaro valytojų darbo užmokestis (3-25 proc. prižiūrinčio personalo (vadybininkų, vadovų) darbo užmokesčio ir 5-10 proc. - išlaidos infrastruktūrai (įrangai, technikai, valymo, higienos priemonės, darbuotojų apmokymai).
Todėl socialiniai aspektai valymo paslaugų viešuosiuose pirkimuose yra svarbūs, o noras įsigyti valymo paslaugas už kuo mažesnę kainą, turi tiesioginės įtakos valymo kokybei arba net gali sąlygoti teisės aktų pažeidimus. Tiekėjai teigia, jog pirkimo vykdytojai vis dar neatsisako tam tikrų nepageidautinų praktikų, neįvardija aiškių ir konkrečių poreikių bei lūkesčių pirkimo dokumentuose, tai galimai įtakoja pirkimo vykdytojų specialiųjų žinių neturėjimas ir (ar) specifinių, su valymo paslaugomis susijusių, aspektų neišmanymas.
Todėl pirkimo vykdytojo specialistas gavęs užduotį įvykdyti valymo paslaugų pirkimą, susiduria su nemenku iššūkiu, t. y. poreikiu suderinti pirkimo vykdytojo siekiamus tikslus su pareiga pirkimui skirtas lėšas panaudoti efektyviai bei laikantis teisės aktų reikalavimų, spaudimu užtikrinti, kad nekiltų abejonių dėl vykdomo pirkimo skaidrumo bei suderinamumo su konkurencijos reikalavimais, o taip pat lūkesčiais dėl skirtingiems suinteresuotiems subjektams tinkančio rezultato, aiškaus jo apibrėžimo ir tikslių poreikių apibūdinimo.
Atsižvelgdama į šiuos probleminius aspektus, VPT pristato gaires, kuriomis siekiama supažindinti pirkimo vykdytojus ir tiekėjus su egzistuojančiomis valymo paslaugų pirkimų praktikomis bei atkreipti dėmesį į šių paslaugų pirkimui reikšmingas aplinkybes. Gairių taikymas nėra privalomas.
Valymo paslaugų pirkimo, o vėliau - sėkmingo pirkimo sutarties vykdymo efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo „namų darbų“, kuriuos pirkimo vykdytojas turi atlikti dar prieš pradėdamas pirkimo procedūras. Vienas svarbiausių valymo paslaugų pirkimų etapų yra planavimas, o taip pat ir sisteminis požiūris. Taigi, bet kurios ankstesnės valymo paslaugų pirkimo patirtys turėtų būti sistemingai kaupiamos ir naudojamos rengiantis naujam valymo paslaugų pirkimui. Suprantama, kad nepakanka valymo paslaugų pirkimo planavimą grįsti vien tik ankstesne patirtimi.
Atliekant valymo paslaugų pirkimus, sėkmė lydi tuos pirkimo vykdytojus, kurie ne tik išmano teisinį reglamentavimą, tačiau ir turi pakankamai kompetencijos, praktinės patirties ir žinių apie valymo paslaugų pirkimo organizavimo procesą ir pirkimo objekto specifiškumą. Svarbu siekti, jog poreikio nustatymo metu pirkimo vykdytojo specialistai išliktų kuo labiau nešališki ir atviri galimoms naujovėms. Būtina suvokti, jog valymo paslaugų problematiką ir neveiksnumą geriausiai mato tie, kurie dirba sistemoje kasdien teikdami tokias paslaugas bei tokių paslaugų naudotojai, todėl jų nuomonė šiame procese yra svarbi.
Visgi, siekiant išvengti pirkimo vykdytojo specialistų šališkumo bei neatsilikti nuo valymo paslaugų rinkos tendencijų, į poreikio nustatymo procesą taip pat galima įtraukti ir išorės ekspertus, kurie turi ekspertinių valymo paslaugų srities žinių. Praktika rodo, jog pirkimo vykdytojas, pastebėjęs tam tikrą efektyvumo ar kokybės gerinimo poreikį, dažnai būna ne vienintelis, susiduriantis su tokia problema.
Pirkimo vykdytojas, prieš pradėdama valymo paslaugų pirkimą, turi įvertinti realų šių paslaugų poreikį, apimtį, žinoti tikslų pirkimo objektą ir nusistatyti pirkimu norimus pasiekti rezultatus.
Orientacinis klausimynas, padėsiantis pirkimo vykdytojui
- Ar rengėme anksčiau valymo paslaugų pirkimą? Jeigu tokie pirkimai buvo rengti ankščiau ar jie buvo tinkamai atlikti ir ar tinkamai buvo vykdoma pirkimo sutartis?
- Kokie teisės aktai reglamentuoja ir su kokiais teisės aktais galime susieti planuojamą valymo paslaugų pirkimą?
- Ar galime patys tinkamai parengti valymo paslaugų pirkimo dokumentus bei parinkti efektyviausius sprendimų būdus siekiant apibrėžti reikalavimus, ar reikia pasitelkti šios srities ekspertus?
- Kokios yra kitų pirkimo vykdytojų panašių valymo paslaugų pirkimų sėkmingos ir nesėkmingos patirtys?
- Su kokiomis rizikomis galime susidurti planuodami, organizuodami ir vykdydami valymo paslaugų pirkimą, įskaitant pirkimo objekto apibrėžimą, pasiūlymų vertinimą, sutarties vykdymo priežiūrą ir kontrolę ir t. t.?
- Kaip tokias rizikas planuojame paskirstyti: kokias rizikas prisiimti, kokias perduoti tiekėjui, kokiomis pasidalinti?
- Kas mums yra valymo paslaugų kokybė ir kaip ketiname apibrėžti reikalaujamą valymo paslaugų kokybės lygį? Kokius kokybės standartus ir reikalavimus nustatysime pirkimo sąlygose?
- Kaip ketiname nustatyti ar norimas pirkimo tikslas bus pasiektas?
- Per kokį terminą turime parengti pirkimo dokumentus? Kada norime, kad būtų pradėtos teikti valymo paslaugos?
- Į ką orientuosime pirkimą, techninę specifikaciją ir jos reikalavimus, siekiant įsigyti atitinkamas valymo paslaugas ar jų derinius?
- Kas yra pagrindiniai pastato ir (ar) patalpų naudotojai? Ar yra pažeidžiamų vartotojų, kuriems reikia skirti ypatingą dėmesį (pavyzdžiui, neįgalieji, vaikai ir kt.)?
- Kokį laiko tarpą skirsime valymo paslaugų teikėjui suteikti reikalaujamas valymo paslaugas?
- Kokios planuojamų įsigyti valymo paslaugų apimtys (pavyzdžiui, patalpos ir jų plotai, pastatų ir patalpų aukštis, dangos, pastatų sudėtingumas, patalpų paskirtis (pavyzdžiui, sanitarinės, bendrojo naudojimo, techninės, administracinės, medicininės, edukacinės, laboratorijos ir pan.) ir t.
- Kokius paviršius valymo paslaugų tiekėjas turi valyti patalpose?
- Kokiu metu turi būti teikiamos valymo paslaugos ir kokie reikalingi minimalūs patalpų ir (ar) paviršių valymo dažniai?
- Ar yra reikalingi specifiniai valymo procesai, kuriuos reikia įsivertinti perkant valymo paslaugas?
- Ar teikiant valymo paslaugas reikalingos specifinės medžiagos, priemonės ir įranga?
- Kokia yra reikalinga būsimo valymo personalo ir tiekėjo kompetencija?
- Ar yra aktualios inovacijos, aplinkosauga, socialinė atsakomybė?
- Kokie yra reikalingi pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) ir kaip jie bus apskaičiuojami?
- Kokio minimalaus patalpų ir (ar) paviršių švaros lygio, kurį turi užtikrinti tiekėjas, reikia?
- Ar bus perkamos higienos priemonės ir (ar) higienos priemonių laikikliai / dozatoriai?
- Ar reikia purvą - drėgmę surenkančių kilimėlių ir jų tiekimo ir keitimo paslauga?
- Kokių kitų su valymo paslaugų reikės?
- Ar reikia švaros palaikymo / budėjimo paslaugos?
- Ar reikės su valymo paslaugomis susijusių paslaugų?
- Ar reikės lauko teritorijos valymo ir (ar) priežiūros?
Pirkimo vykdytojas turi nustatyti reikalavimus tokioms paslaugoms, atsakom...
Prieš nutraukiant sutartį su savo buhalteriu, įmonė nėra susitarusi su buhalterinių paslaugų įmone dėl paslaugų pirkimo. keičiamas geras vyr. Įmonė nepatikrino kur ir su kokiomis priemonėmis bus tvarkomo jos buhalterinė apskaita. Nepatikrinta viešai skelbiama informacija apie įmonę, neįsitikinta ar apskaitos įmonės darbuotojai pastoviai kelia kvalifikaciją, neužtikrinamas duomenų konfidencialumas.
Kai įmonei yra efektyviau ir pigiau, kad vyr. buhalteris darytų tik vyr. buhalterio kvalifikacijos darbus, o ne užsiimtų skolų surinkimu, mokėjimų darymu, darbuotojų įdarbinimu, pardavimo sąskaitų išrašymu ir kitais darbais, kurių įkainis rinkoje yra mažesnis nei vyr. buhalterio. Įmonės veikla yra sezoninė ar yra situacijų, kai darbų atlikimui nepakanka turimų resursų. Pvz. tuo pačiu metu reikia paskaičiuoti algas 100 darbuotojų ir sudaryti mėnesio ataskaitas. Šito darbo negali atlikti vienas buhalteris.
Įmonei reikia aukštesnės kokybės paslaugų, reikiamos kvalifikacijos buhalterių nėra rinkoje arba juos sudėtinga rasti. Norima didesnio saugumo ir stabilumo. Įmonei reikia didesnio užtikrinimo dėl buhalterio sudaromų ataskaitų kokybės ir laiku pasinaudoti visomis lengvatomis, kurios gali būti taikomos. Apskaitos įmonės turi žymiai didesnį žinių ir patirties baseiną. Jei apskaitą tvarko audito įmonė, jinai gali pateikti tvirtinimą dėl jos sudarytų ataskaitų pagal 4410 TSPS (tarptautinį susijusių paslaugų standartą). Įmonė nori didesnio lojalumo.
Kai įmonės darbo organizavimas nereikalauja situacijų, kad vyr. buhalteris darytų tik vyr. buhalterio kvalifikacijos darbus, o ne užsiimtų skolų surinkimu, mokėjimų darymu, darbuotojų įdarbinimu, pardavimo sąskaitų išrašymu ir kitais darbais, kurių įkainis rinkoje yra mažesnis nei vyr. buhalterio.
Parengimo procesas gali užtrukti nuo 5 minučių iki pusmečio. Jis nepriklauso nuo to, kas valdo įmonę, bet priklauso nuo to kokia apskaitos būklė yra ir kaip vadovybė pasirengusi pakeisti savo įmonės valdymo struktūrą. Ar vadovybė yra pasirengusi dalį ne buhalterinių darbų, kuriuos darė buhalteris, perduoti kitiems darbuotojams.
Išsivysčiusiose užsienio šalyse, retai kuri įmonė turi vyr. buhalterį dirbantį pagal darbo sutartį. Dauguma sėkmingų verslininkų mano, kad tai yra darbas, kuris įtakoja verslo sėkmę. 2015m. vasario 10d.
Puikaus klientų aptarnavimo paslaptis | Simon Sinek
tags: #reikalavimas #kad #tiekejas #dirbtu #kliento #patalpose