„Mano BŪSTAS“ yra viena didžiausių daugiabučių administravimo įmonių Lietuvoje, teikianti paslaugas daugiau nei 190 tūkst. namų ūkių. Bendrovė priklauso holdingui, kurio akcijos kotiruojamos Varšuvos vertybinių popierių biržoje.
Šiame straipsnyje apžvelgsime įmonės veiklą, klientų aptarnavimą, įdiegtas naujoves ir gyventojų atsiliepimus.
MANO BŪSTAS klientės Onos istorija
Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas
Praėjusiais metais „Mano BŪSTAS“ pirmenybę teikė klientų aptarnavimo ir atliekamų darbų kokybės užtikrinimui, o taip pat - stiprios komandos formavimui, kuri dar geriau atlieptų daugiabučių namų gyventojų lūkesčius. Patobulinęs veiklos procesus, įmonės Klientų aptarnavimo centras ženkliai gerino klientų užklausų, gaunamų telefonu ir kitais kanalais, valdymą.
Kalbėdama apie klientams naudingus pokyčius, „Mano BŪSTO“ pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė Gina Grigaliūnienė išsklaidė mitą, esą prisiskambinti bendrovei vis dar yra sudėtinga.
„Laikas, kai mūsų klientams tekdavo po keletą ir daugiau minučių laukti, kol bus sujungti su konsultantais, jau praeityje. Pernai vidutinis atsiliepimo į skambutį laukimo laikas buvo 43 sekundės, ir tai yra kone tris kartus trumpiau, nei 2021-siais. Be to, net į 68 proc. skambučių mūsų konsultantai atsiliepė greičiau nei per 20 sek., o 80 proc. klientų klausimų pavyko išspręsti jau pirmojo skambučio metu. Tai yra bene geriausias rezultatas per visą įmonės veiklos istoriją ir tikiu, jog mūsų klientai šiuos pagerėjimus tikrai pajuto“, - sako G.Grigaliūnienė.
Gina Grigaliūnienė, „Mano Būstas“ pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė.
Reagavimo į iškvietimus pagreitėjimas
„Mano BŪSTO“ avarinė tarnyba užtikrina, kad užsikimšus kanalizacijai, trūkus vandens tiekimo vamzdžiams ar įvykus kitiems gedimams daugiabučiuose, gyventojai sulauktų operatyvios ir savalaikės pagalbos. Už avarinės tarnybos veiklą atsakingas įmonės atstovas Julius Žilinskas pastebi, kad šiandien, nutikus bėdai, gyventojai pagalbos sulaukia žymiai greičiau nei, pavyzdžiui, prieš penkis ar dešimtį metų.
„Kasmet reagavimo laikas į avarinius iškvietimus pastebimai gerėja ir šiuo metu į nelaimės vietą mūsų ekipažai vidutiniškai atvyksta per 54 minutes nuo iškvietimo. Tai yra maždaug du kartus greičiau, nei prieš penkis metus“, - pabrėžė J.Žilinskas.
Julius Žilinskas, už avarinės tarnybos veiklą atsakingas įmonės atstovas.
Darbų ir renovacijos spartinimas
Gerėjo ne tik klientų aptarnavimo rodikliai, bet ir atliekamų darbų tempas. Įmonės skaičiavimais, per metus darbų, kurie pagal įsipareigojimą turėjo būti atlikti per 5 dienas, įvykdymo terminas pagerėjo beveik 40 proc.
Tai reiškia, kad bendrovės klientų objektuose dauguma suplanuotų remonto darbų buvo atlikti žymiai greičiau nei ankstesniais metais. Praėję metai buvo ir daugiabučių namų renovacijos proveržio metais, nes „Mano BŪSTAS“ savo klientams padėjo pilnai modernizuoti 27 namus. Dar 39 daugiabučiuose pernai pradėti rangos darbai, o 85 namų gyventojai pritarė modernizacijos startui.
Toks praėjusių metų renovacijos tempas komfortą ir mažesnes šildymo sąnaudas užtikrins dar 7335 namų ūkiams. Pagal šiuos rodiklius „Mano BŪSTAS“ yra absoliutus lyderis tarp visų kitų būsto administravimo įmonių Lietuvoje.
Klientų lūkesčių išpildymas
Didelį dėmesį klientų lūkesčių išpildymui skiriantis „Mano BŪSTAS“ pastaruosius 13 mėnesių pagal tarptautinę metodiką kasdien matuoja klientų pasitenkinimo indeksą NPS („Net Promoter Score“). Šis įrankis realiu laiku leidžia matyti, ar gyventojai patenkinti įmonės teikiamomis paslaugomis. Susumavus matavimo duomenis paaiškėjo, jog klientų pasitenkinimas įmone per metus išaugo 22 proc.
Gerindama paslaugų kokybę, įmonė plėtė ir naujų klientų. Vien pernai „Mano BŪSTO“ paslaugomis pradėjo naudotis 123 daugiabučiai namai, kurių bendras plotas - per 200 tūkst. kv. metrų.
„2022-ieji buvo orientuoti į klientų patirties gerinimą bei naujų technologijų diegimą. Šiemet neketiname mažinti apsukų, todėl savo klientams ne tik pasiūlysime dar geresnės kokybės paslaugų, bet ir naujų, inovatyvių produktų bei sprendimų, apie kuriuos būtinai informuosime metų eigoje“, - užtikrino „Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys.
Mindaugas Genys, „Mano BŪSTO“ direktorius.
Skaidrumas ir skaitmeniniai sprendimai
Kitas reikšmingas poreikis - patogūs skaitmeniniai sprendimai, užtikrinantys informacijos skaidrumą. Atsižvelgdamas į šiuos prioritetus, daugiabučių administratorius patobulino veiklos kryptis ir pristatė ne vieną naujovę gyventojams.
„Mano BŪSTAS“ jau kelerius metus bene visus savo prižiūrimų daugiabučių darbus perka rinkoje viešų konkursų būdu. „Šį žingsnį žengėme pirmiausia dėl to, kad turėjome aiškų tikslą - užtikrinti optimalią kainą mūsų klientams ir užkardyti kelią galimiems interesų konfliktams, kai darbai perkami iš antrinių įmonių“, - pažymi M.Genys.
Siekdamas šių tikslų, „Mano BŪSTAS“ perka paslaugas iš inovatyvios „PortalPRO“ platformos. Joje dirba tik sertifikuoti ir individualios veiklos pažymėjimus turintys meistrai.
Skaičiuojama, kad šiuo metu sistemoje paslaugas aktyviai teikia daugiau negu 700 įvairaus profilio meistrų. Visą informaciją apie planuojamus ir atliktus darbus gyventojai gali nuolat stebėti „eBŪSTAS“ savitarnoje bet kuriuo paros metu visais išmaniaisiais įrenginiais. Nepaisant to, kad visa informacija vieša, visuomenėje vis dar gajus mitas, esą namo administratorius gali slėpti duomenis apie gyventojų sukauptas lėšas.
„Tokius duomenis slėpti visiškai neteisėta. Mes privalome gyventojams pateikti ataskaitas apie sukauptas lėšas, atliktus darbus ir išlaidas kasmet, o mūsų klientai šiuos duomenis gali stebėti nuolat“, - sako „Mano BŪSTO“ vadovas.
„Mano BŪSTAS“ skaičiuoja daugiau nei 14 procentų išaugusį savitarnos sistemos aktyvių vartotojų skaičių - iki daugiau nei 117 tūkst. Prie savitarnos sistemos besijungiančiųjų per mobiliąją programėlę pagausėjo dar labiau - daugiau nei trečdaliu ir šiuo metu per mobiliąją programėlę prisijungia beveik 33 tūkst. gyventojų.
Sąskaitas savitarnos sistemoje pernai apmokėjo 15 proc. daugiau gyventojų nei tuo pačiu laikotarpiu užpernai.
Tokios tendencijos, anot „Mano BŪSTO“ vadovo, liudija, kad įmonė atrado raktą, kuris, skaitmeniniams kanalams tampant vis labiau naudojamiems, leidžia dar paprasčiau, operatyviau ir, svarbiausia, saugiai bei skaidriai atstovauti gyventojų poreikiams ir patenkinti lūkesčius.
„Šiuolaikinis žmogus jau pripratęs paslaugas gauti kaip įmanoma efektyviau ir operatyviau - mygtuko paspaudimu. Ši tendencija tokia pat visame išsivysčiusiame pasaulyje, todėl negalime sau leisti atsilikti. Šiandien jau daugiau nei pusė mūsų klientų būsto priežiūros klausimus sprendžia išmaniai - per mūsų savitarnos platformą ar mobiliąją programėlę „eBŪSTAS“. Ir jų gretos sparčiai auga. Neslėpsiu, pradžioje susidūrėme su klientų užklausų srautų suvaldymo problema, tačiau nuolat dirbame, kad šių problemų būtų kuo mažiau ir trikdžių gyventojai nepajustų“, - sako M.Genys.
Anot jo, ryškėja ir dar viena tendencija - daugiabučių gyventojai vis aktyviau dalyvauja elektroninėse apklausose ir balsavimuose. 2021 metais „eBŪSTE“ paskelbta 10 147 apklausos ir balsavimai, juose savo nuomonę pareiškė 40 035 klientai.
Įmonės vadovas priduria, kad tvarūs, inovatyvūs ir, svarbiausia, efektyviai leidžiantys spręsti bet kokias su būsto priežiūra susijusias problemas ar klausimus sprendimai būtini konkurencingoje daugiabučių priežiūros rinkoje, todėl „Mano BŪSTO“ komanda ir toliau ieškos modernių sprendimų, diegs naujoves.
„Turime būti skaidrūs, operatyvūs, kuo arčiau gyventojų, gebantys pagelbėti čia ir dabar. Todėl nebijome keistis, būti tam tikrų sprendimų pradininkai. Raginame gyventojus kreiptis, drąsiai išsakyti savo poreikius ir dalytis pasiūlymais“, - kviečia „Mano BŪSTO“ vadovas.
Klientų atstovai kiekvienam namui
„Mano BŪSTO“ vadovas Mindaugas Genys pasakoja, kad praėjusių metų pabaigoje, iš esmės pertvarkius veiklos procesus ir pradėjus teikti naujos kokybės standarto paslaugas, pirmiausia gyventojams pristatyta naujovė - klientų atstovai, kurie asmeniškai atstovauja gyventojų interesams.
„Paprastai tariant, klientų atstovų užduotis - atliepti visus gyventojų lūkesčius, susijusius su daugiabučio namo priežiūra, ir asmeniškai kontroliuoti, kad visi jų pageidavimai ar problemos būtų sprendžiami tiksliai ir greitai. Tuo jau spėjo įsitikinti dalis mūsų aptarnaujamų namų gyventojų, kurie aktyviai kreipiasi į jiems priskirtus klientų atstovus“, - sako M.Genys ir priduria, kad klientų atstovai kiekvieną dieną sulaukia apie 30 skirtingų gyventojų prašymų.
Pagrindinė kiekvienam daugiabučiui priskirto atstovo užduotis yra rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė. Jis kontroliuoja, kad rangovai darbus gyventojų namuose - nuo pačių smulkiausių iki sudėtingų remontų - atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Klientų atstovai taip pat inicijuoja balsavimus ir dalyvauja gyventojų susirinkimuose, koordinuoja, kad gyventojų užklausos būtų patenkintos kuo operatyviau.
Įmonės vadovas pažymi, kad klientų aptarnavimo centro rodikliai pastarąjį pusmetį kur kas pagerėjo ir toliau investuojama į procesų tobulinimą.
Pavyzdžiui, pernai birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3 min. 16 sek., o šių metų pradžioje laukimo laikas sutrumpėjo iki 34 sek.
Atsisakymas daugiabučio vadybininko modelio
„Mano BŪSTAS“ atsisakė ir daugiabučio vadybininko modelio. Iki šiol buvo į darbuotoją orientuotas veiklos modelis, tačiau mes pereiname prie modelio, kurio esminė dedamoji - klientas. Jei anksčiau mes dirbome pagal principą klientas-darbuotojas-sistema, tai dabar perėjome prie veiklos modelio klientas-sistema-darbuotojas.
Tam, kad kliento problema būtų pradėta spręsti, būtų kontroliuojama jos kokybė, terminai, atsakingi asmenys, ji turi pateikti į skaitmeninę sistemą. Ankstesniame modelyje klientas pirmiausiai kontaktuodavo su vadybininku, kuris turėdavo užtikrinti, kad informacija būtų suvesta į sistemą.
Pasitaikydavo, jog neretai suveikdavo žmogiškasis veiksnys ir darbuotojas tiesiog pamiršdavo, išeidavo atostogų, išeidavo iš darbo, neturėdavo nuotaikos ar panašiai ir taip kliento išsakyta problema tiesiog pasimesdavo ir likdavo tik pas darbuotoją galvoje.
Tai netenkino nei mūsų klientų, nei mūsų, todėl perėjome prie modelio, kai klientas, pirmiausia, savo klausimą suformuoja per klientų centrą telefonu arba „eBŪSTAS“ programėlėje. Tokiu būdu visi kliento klausimai iš karto atsiduria sistemoje ir jau sistemoje darbas perduodamas konkrečiam specialistui spręsti: avarinės tarnybos darbuotojui, inžinieriui, apskaitininkui, užklausų valdytojui, e-pardavėjui, kokybės kontrolieriui ir t.t.
Kas mane žavi, kad dabar nė vienas kliento klausimas negali būti pamestas ar likti pas kažką galvoje. Mes matome sekundės tikslumu, kada klausimas buvo gautas, kada ir kas ėmėsi jį spręsti, kokia jo stadija, kada planuojama vykdymo data ir pan. Jei klausimo sprendimas netenkina kliento, mes lengvai galime atsekti visą eigą ir priimti tinkamus sprendimus.
Šiuolaikinis žmogus paslaugas pageidauja gauti telefono mygtuko paspaudimu, nori būti aptarnautas greitai, kokybiškai ir efektyviai. Ši tendencija kasdien vis ryškesnė ne tik Lietuvoje, bet visame išsivysčiusiame pasaulyje. Būtent todėl kuriant naują įmonės veiklos modelį viena svarbiausių užduočių - fizinių funkcijų perkėlimas į skaitmeninę erdvę.
„PortalPRO“ platforma meistrams
Prieš metus „Mano Būstas“ sukūrė ir paleido darbų dalijimosi platformą „PortalPRO“, kurios principas toks pats kaip UBER ir BOLT. Platformoje gali dirbti tik sertifikuoti ir individualios veiklos pažymėjimus turintys meistrai, tad nebelieka vietos šešėliui.
Be to, nebeliko interesų konflikto - visi darbai perkami iš rinkos, o ne iš vienų rankų. Kiekvienam darbui atlikti meistrai per sistemą pasiūlo savo kainas, tad vyksta konkurencija ir laimi tas, kas pasiūlo atlikti darbus už mažiausią įkainį.
Šiandien galiu drąsiai pasakyti - sprendimas pasiteisino, prie sistemos prisiregistravę daugiau nei 2 tūkst. įvairaus profilio meistrų.
Kvalifikuoti specialistai
Įmonių grupėje dirba visas būrys kvalifikuotų darbuotojų - nuo inžinierių, buhalterių iki teisininkų. Ir visi jie rūpinasi būsto priežiūros sritimis, kurias geriausiai išmano.
COVID-19 pandemijos įtaka ir saugumo priemonės
Visuomenės sveikatos priežiūros specialistai atkreipia dėmesį į tai, kad vėl augant COVID-19 susirgimų skaičiui, gyventojai turėtų imtis visų atsargumo priemonių. Daugiabučius namus administruojanti įmonė „Mano būstas“ taip pat ragina gyventojus imtis visų atsargumo priemonių ir vengti kaimynų susibūrimų daugiabučiuose.
Bendrovė savo klientams siūlo naudotis saugiais bendravimo būdais. „Skaitmenizuoti paslaugas pradėjome prieš kelerius metus. Pirmosios viruso bangos metu patobulinome įmonės veiklos procesus, skirtus sklandžiam klientų aptarnavimui per atstumą.
Anot jo, savitarnos svetainė ir mobilioji programėlė „eBŪSTAS“ užtikrina galimybę visus reikalus tvarkyti išvengiant tiesioginių fizinių kontaktų. Daliai rizikos grupei priklausančių vyresnio amžiaus žmonių naudojimasis elektroninėmis priemonėmis vis dar kelia sunkumų, bet ir jiems bendrovė turi ką pasiūlyti.
„Saugoti vyresnių žmonių sveikatą garsiai raginame ir jaunesnius artimuosius - vaikus ar anūkus. Tarp labiausiai vartotojų vertinamų paslaugų - galimybė operatyviai pranešti apie name pastebėtą gedimą. Jį pakanka nufotografuoti ir, naudojantis „eBŪSTO“ programėle, nusiųsti įmonės specialistams. Gyventojai neišeidami iš namų gali ir apmokėti būsto priežiūros sąskaitas.
Avarinės tarnybos darbas
Daugiabučių namų priežiūros veikloje yra dalis paslaugų, kurių neįmanoma teikti per atstumą, pavyzdžiui - avarinės tarnybos darbas. Avarinės tarnybos ir įvairius remonto darbus atliekančių specialistų veiklą bendrovė ir toliau organizuoja taip, kad būtų kuo mažiau kontaktuojama su namų gyventojais.
„Mano būstas“ duomenimis, bendras savitarnos svetainių ir mobiliosios programėlės „eBŪSTAS“ unikalių klientų skaičius, lyginant 2020 ir 2019 m., išaugo.
Susisiekimo su bendrove sunkumai ir sprendimai
Gyventojai skundžiasi, kad su bendrove labai sunku susisiekti telefonu. Tokį klausimą gaudavau išties dažnai iš pažįstamų ir visuomet stengiuosi atlikti nedidelį eksperimentą - būnant kartu su pašnekovu paskambinti į mūsų Klientų centrą. 7 iš 10 atvejų pavykdavo prisiskambinti iš pirmo karto, o nepavykus visus tuos kartus, per 30 minučių, dar nepasibaigus bendravimui su pašnekovu, mums perskambindavo. Ėmus gilintis į problemą paaiškėjo, kad lietuviai yra pakankamai nekantrūs ir jei skambinant jų akimirksniu nesujungia su konsultantu, jie padeda ragelį vidutiniškai po 86 sekundžių. Tačiau mes matome visus šiuos nekantrius ir konsultanto nesulaukusius klientus savo sistemoje ir būtinai visiems jiems perskambiname.
Tačiau čia vėl susiduriame su problema - apie 40 procentų tokių klientų jau patys nebekelia ragelio. Taigi, iš tokių situacijų ir kyla mitas, kad mums sunku prisiskambinti. Beje, atkreipiu dėmesį, kad avariniai klientų skambučiai visuomet yra prioritetas ir mūsų tikslas, kad tokių skambučių nebūtų praleista nė vieno.
Ką daryti tiems klientams, kurie nemėgsti laukti? Naudotis „eBŪSTAS“ programėle, kur labai lengvai galima užregistruoti pranešimą ir jis tą pačią sekundę patenka į mūsų sistemą ir su juo nedelsiant pradeda dirbti atsakingi įmonės specialistai.
Kainų mažinimas
Visapusę daugiabučių namų priežiūrą vykdanti įmonė „Mano BŪSTAS“ skelbia, jog mažina tam tikrų darbų kainas. Bendrovė nuo gegužės pradžios perpus sumažino tokių darbų kaip lempučių bendrojo naudojimo patalpose keitimas ir smulkių remontų darbų gyventojų butuose įkainius. Jie mažėja beveik 50 proc.
Nuo gegužės standartinių lempučių keitimas su medžiagomis bendrojo naudojimo patalpose įmonės klientams kainuos tik 9,99 Eur ir bus 45 proc. Tuo metu esminius avarinius darbus bute, tokius kaip maišytuvo keitimas, klozeto remontas, šalto vandens skaitiklio, santechninių žarnelių, ventilių keitimas ir kitus įmonė atliks 49 proc. pigiau. Šių darbų valandos įkainis sieks tik 29,9 Eur.
Anot bendrovės, lempučių keitimas bendrojo naudojimo patalpose ir avariniai darbai butuose yra pakankamai dažna paslauga, kurios prašo klientai.
Balandžio pradžioje įmonė paskelbė, kad nutraukia sutartis su dalimi rangovų, kurie galėjo manipuliuoti pernelyg didelėmis darbų kainomis.
M.Genys teigia: „Vis didesnė dalis gyventojų susiduria infliacijos pasekmėmis, kuomet įprastinių paslaugų įperkamumas tampa vis sudėtingesnis. Tuo dažnai bando pasinaudoti kai kurie rinkos dalyviai, veiklą vykdantys nebūtinai skaidriai bei dirbtinai sumažindami tam tikrų darbų kainas, kurias pateikia kaip savo pranašumą prieš kitus, nors iš tikrųjų yra visai kitaip. Suprasdami situacijos rimtumą ir siekdami apsaugoti klientus, į tai pažiūrėjome nestandartiniu būdu - ne tik sumažinome kainas už darbus, bet ir peržiūrėjome savo partnerių, rangovų gretas“.
„Su kai kuriais partneriais turėjome nutraukti sutartis, tačiau sulaukėme naujų, kurių kainodara, darbų kokybė - gerokai priimtinesnė ne tik mums, bet ir mūsų klientams.
"Mano Būstas" ir politika
Kalbant apie skandalus, tai tikrai nesivėlėme, nesiveliame ir nesivelsime į jokius skandalus. Tačiau liūdna, bet yra net taisyklė, kad artėjant kiekvieniems rinkimams atsiranda politikų, kurie šį sektorių paverčia politinių žaidimų aikštele su ja lydinčiais pagrindiniais elementais: skambiais pareiškimais, kova ir daug daug purvo. Bet reikėtų prisiminti, kad daugiabučių priežiūros klausimuose dalyvauja tik dvi šalys - klientas ir paslaugos teikėjas, o politikų amžinas noras dalyvauti šiuose santykiuose yra tiesiog keistas. Taigi, mūsų pagrindinis tikslas yra sukurti tokį ryšį su klientu, kad politikavimui neliktų vietos.
Pagrindiniai "Mano Būstas" pasiekimai
- Ženkliai pagerintas klientų aptarnavimas.
- Sutrumpintas reagavimo laikas į avarinius iškvietimus.
- Paspartintas darbų ir renovacijos tempas.
- Padidintas klientų pasitenkinimas.
- Įdiegti skaitmeniniai sprendimai.
„Mano Būstas“ veiklos rezultatai.