Šiame straipsnyje apžvelgiama UAB "Mano Būstas" veiklą remiantis gyventojų atsiliepimais ir skundais. Aptarsime įmonės teikiamų paslaugų kokybę, komunikaciją su klientais ir problemų sprendimo būdus. Šiame straipsnyje apžvelgiama „Mano būstas“ veikla, remiantis klientų atsiliepimais ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) informacija. Aptarsime įmonės teikiamas paslaugas, dažniausiai kylančias problemas ir galimus sprendimo būdus.
„Mano Būstas“ veikla ir paslaugos
„Mano BŪSTAS“ yra didelis rinkos dalyvis, aptarnaujantis daugiau nei 190 tūkst. klientų visoje Lietuvoje. Įmonė teikia pastatų administravimo, eksploatavimo ir komunalines paslaugas. Gyvenamųjų pastatų savininkai gali būti įsteigę bendrijas, kuomet gyventojų susirinkimuose sprendžia įvairias problemas balsuodami.
Anot „Mano BŪSTO“ klientų atstovės Akvilės Juškevičienės, augantį savitarnos sistemos populiarumą lemia tai, kad gyventojai vis aktyviau rūpinasi būstu, nori turėti galimybę nuolat stebėti svarbiausius duomenis ir naujienas apie jų daugiabutį. Klientai gali naudotis programėle, taigi visi duomenys apie lėšas ir būsto priežiūrą gali būti peržiūrėti bet kuriuo metu, taip pat klientai operatyviai gali gauti visą aktualią informaciją ir patys kreiptis į administratorių.
Anot A. Juškevičienės, bene labiausiai gyventojus dominantys klausimai yra susiję su išlaidomis: ar būsto administratorius tinkamai naudoja namo kaupiamąsias lėšas, ar pagrįstos gyventojus pasiekiančios sąskaitos už atliktus darbus.
Savitarnos svetainė "eBŪSTAS" leidžia patogiai stebėti kaupiamąsias lėšas.
VVTAT nuobauda UAB „Mano Būstas Kaunas“
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) skyrė 400 eurų baudą UAB „Mano Būstas Kaunas“ už Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 21 straipsnio 2 dalies nuostatų pažeidimą. Vartotojų teisių apsaugos įstatymo pažeidimai nustatyti dėl to, kad UAB „Mano Būstas Kaunas“ teisės aktų nustatyta tvarka, nepateikė išsamaus motyvuoto rašytinio atsakymo per 14 dienų nuo kreipimosi gavimo dienos daugiabučio savininkų įgaliotam atstovui, atstovaujančiam namo gyventojus (vartotojus), dėl keliamų reikalavimų pagrįstumo.
VVTAT nutarimas per vieną mėnesį nuo nutarimo įteikimo ekonominės veiklos vykdytojui dienos gali būti apskųstas teismui Administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
Gyventojų atsiliepimai ir problemos
Lietuviai neretai skundžiasi savo daugiabučių namų administratoriais, dažniausiai - jų atliekamais darbais ir itin didelėmis jų kainomis. Ypač, kai namų administratoriai įvairių reikalingų ar nelabai darbų prigalvoja nuolat, o po to reikalauja gyventojų už juos mokėti.
Daugiabučių savininkai Vilniuje sukilo prieš namo administratorių. Gyventojai piktinasi, esą sumos už šildymą didinamos net 17 kartų. Tačiau tikina, kad tai trukdo padaryti namo administratorius. Gyventojai skundžiasi, kad gauna klaidingus pranešimus ir sąskaitas. O atliekami tie darbai, kurių gyventojams visai nereikia.
Štai keletas dažniausiai pasitaikančių problemų:
- Nepagrįstos sąskaitos
- Nederinami arba visai neatliekami namų priežiūros darbai
- Komunikacijos stoka
- Didelės remonto darbų kainos
Taip pat minėtas paslaugas gali teikti atitinkamo miesto ar rajono savivaldybės administracijos paskirtas paslaugos teikėjas (administratorius). Tokiu atveju dėl suteiktų paslaugų kokybės ar kilusių pretenzijų gyventojai turėtų kreiptis į paslaugos teikėją paskyrusią savivaldybės administraciją.
Anot bendrovės „Mano BŪSTAS”, dar vienas iš dažnų mitų - gali būti išrašytos sąskaitos už neatliktus darbus. A. Juškevičienė pastebi, kad apie duomenis, atskleidžiančius gyventojų išlaidas būsto administravimo reikmėms, vis dar sklando įvairių mitų.
„Mūsų savitarna leidžia patogiai, bet kuriuo paros metu, visais išmaniaisiais įrenginiais stebėti, kiek namo gyventojai sukaupę lėšų, informaciją apie planuojamus ir jau atliktus darbus. Nepaisant to, kad visa informacija vieša, visuomenėje vis dar gajus mitas, esą namo administratorius gali slėpti duomenis apie gyventojų sukauptas lėšas. Tokius duomenis slėpti neteisėta: pagal galiojančias namo atstovo veiklos tvarkas, privaloma gyventojams pateikti ataskaitas apie sukauptas lėšas, atliktus darbus ir išlaidas pateikti kasmet, o mūsų klientai šiuos duomenis gali stebėti nuolat“, - sako A.
Bendrovės KANTAR atliktas tyrimas parodė, kad mūsų klientai palankiausiai vertina administratoriaus sudarytas sąlygas stebėti kaupiamųjų lėšų likutį. 67 proc. apklaustų įmonės klientų nurodė, jog „Mano BŪSTAS“ suteikia galimybę patiems lengvai ir paprastai pasitikrinti, kiek jų namas turi sukaupęs lėšų. 49 proc. kitų įmonių klientų nurodė, kad turi tokią galimybę, o 38 proc. apklaustų ne mūsų klientų, nesinaudojančių galimybe pasitikrinti ir stebėti kaupiamąsias lėšas, atsakė nežinantys, kur ir kaip skelbiami duomenys apie kaupiamųjų lėšų likučius.
Palyginamoji lentelė:
| Funkcija | „Mano BŪSTAS“ klientai | Kitų įmonių klientai | Ne klientai |
|---|---|---|---|
| Galimybė pasitikrinti kaupiamąsias lėšas | 67% | 49% | Nežino - 38% |
Nekokybiški remonto darbai ir neadekvačios kainos
Vieno Vilniaus daugiabučio gyventojai Kavoliuko g. 17 skundėsi dėl įėjimo laiptų remonto, kurį atliko "Mano būstas". Visgi, “Mano būstas” pripažino, kad niekas nėra atlikta ir pažadėjo viską išspręsti greitu metu. Tačiau, pažadai liko tik pažadais, visi pradėjo kratytis atsakomybės ir nieks mums nieko konkretaus neatsakydavo.
Kelių daugiabučių namų gyventojai skundžiasi dėl neadekvačių įvykdytų darbų kainų, mat šios kelis kartus skiriasi nuo rinkoje esančių. Pavyzdžiui, sugedus automatiniams parkingo vartams, už naujų vartų pakeitimą administratorius namo išrašė sąskaitą, siekiančią 5407 eurus.
Gyventojams tokia suma pasirodė neįtikėtinai didelė, tad jie pradėjo domėtis to paties modelio vartų kainomis rinkoje. „Mano Būstas“ vykdė vartų keitimo darbų konkursą, kuriame buvo pakviestos trys įmonės, tarp jų buvo ir „Mano būsto priežiūra“. Ši laimėjo konkursą dėl, kaip teigiama gyventojams pateiktame protokole, pasiūlytos mažiausios kainos.
Gyventojai pasidomėjo jiems nurodytų ir kitų tiekėjų pasiūlymais. Tiesa, viena iš protokole minimų įmonių informavo, kad tokiais vartais apskritai neprekiauja ir niekada neprekiavo. Kitos atsiuntė pasiūlymus su daug mažesnėmis kainomis, kurios svyruoja 1500-1700 Eur su PVM. Gyventojai teigia, kad paprašius pagrįsti sąskaitoje nurodytas sumas, administratorius to nepadaro.
Kito namo gyventojai pateikia dar vieną pavyzdį su vartais. „Mano būstas“ keitė vartų automatiką ir gyventojams išrašė 1750 Eur sąskaitą. Vienas gyventojas pasidomėjo, kiek ta pati įranga kainuoja kitur.
Apibendrinant, gyventojai skundžiasi, kad darbų kainos - 2-2,5 karto didesnės nei rinkoje. Žmonės pastatyti prieš faktą, priversti susimokėti.
Ilgas atsakymo laukimas ir kaupiamųjų lėšų naudojimas
Gyventojai skundžiasi, kad administratorius dažnai nereaguoja į užklausas arba tenka ilgai laukti atsakymo: kelias savaites ar mėnesį. Anot jos, „Mano būstas“ piktnaudžiauja ir be pagrindo dažnai naudoja kaupiamąsias lėšas įvairiems darbams.
Pavyzdžiui, už suteiktas paslaugas pernai gruodį vienam butui teko sumokėti apie 75 eurus. Iš kaupiamųjų lėšų atlikti keturi darbai, pvz., šildymo sistemos vamzdžio remontas, išsiplėtimo indo keitimas. Sąskaitoje įrašyti ir jau minėti vartų keitimo darbai, už kuriuos kiekvienam butui kas mėnesį pusę metų priskaičiuota tam tikra suma. Šiuo atveju - 23 eurai.
Sunkumai keičiant administratorių
Paklausta, kodėl gyventojai sutinka mokėti už darbus, jei, jų vertinimu, jų kaina neatitinka realybės ir kodėl apskritai nekeičia namo administratoriaus, moteris tikina, kad gyventojai bijo, o pakeisti namo administratorių esą ne taip ir lengva.
Anot jos, daugiabučių gyventojai ruošiasi steigti bendriją ir visus reikalus tvarkytis savarankiškai. Gyventoja mano, kad „Mano būstas“ siekia tam sukliudyti, todėl masiškai ir naudoja kaupiamąsias lėšas.
"Mano būstas" pozicija
„Mano būstas“ turi kitokią nuomonę ir vertinimą. Įmonės komunikacijos vadovas Paulius Ugianskis pažymi, kad šiame kvartale kaip tik šiuo metu vyksta daugiabučių namų administratorių atranka, tad tuo nori pasinaudoti tam tikros suinteresuotos grupės.
Atstovo teigimu, Perkūnkiemio kvartalui, kaip ir kitiems prižiūrimiems daugiabučiams, administratorius skiria ypatingą dėmesį ir visas kylančias problemas sprendžia operatyviai. „Net ir suklydę nesikratome atsakomybės, o ieškome būdų, kaip atliepti klientų lūkesčius. Tad beveik visi išvardinti trūkumai šiame kvartale jau ištaisyti, problemos išspręstos, gyventojai informuoti tiek pranešimais, tiek ir asmeniškai“, - tikina P. Ugianskis.
„Už tą pačią kainą klientams dabar teikiame 5 kartus daugiau paslaugų. Operatyviai reaguojame į avarinius pranešimus - vidutinis reagavimo laikas nuo registracijos apie gedimą iki jo šalinimo darbų pradžios mūsų įmonėje trunka vos 67 minutes. Be to, savalaikę pagalbą garantuoja darbo valandomis dirbantis Klientų centras ir patogi savitarnos platforma „BonoDomo“.
Atsisakymas nuo "Mano Būsto" paslaugų ir dokumentų grąžinimas
Jau daugiau kaip metai negalime atgauti savo turto - su tokiais teiginiais kreipiasi vis daugiau sostinės gyventojų, tvirtinančių, kad, pabandžius atsisakyti jų namą administravusios bendrovės „Mano būstas“ paslaugų, pastaroji negrąžina visų dokumentų ir paslaugas teikia toliau.
Pašnekovo teigimu, remdamiesi Vilniaus miesto savivaldybės rekomendacija, savivaldybės veiksmus gyventojai praėjusių metų rudenį apskundė Seimo kontrolierių tarnybai. Vilniaus miesto vicemeras Valdas Benkunskas LRT.lt teigia, kad šiuo konkrečiu atveju ginčas kilo ne dėl namo perdavimo, o dėl perduodamų dokumentų apimties.
Vis dėlto vicemeras sutinka, kad situacija būstų administravimo srityje nėra gera. Jis pateikia pavyzdį - administratoriui neperdavus naujai paskirtam valdytojui turto, dokumentų ir kaupiamųjų lėšų nustatyta tvarka, administratorius yra traukiamas administracinėn atsakomybėn ir yra baudžiamas įspėjimu arba bauda nuo 100 iki 300 eurų.
Pasak V. Benkunsko, Seime savivaldybė taip pat kels klausimą dėl administratorių vykdomų pirkimų tvarkos: „Siūlysime pirkimus atlikti centralizuotai, peržiūrėsime kaupiamųjų lėšų naudojimo tvarką.
Savivaldybių veiksmai ir vartotojų teisių gynimas
Gyventojų teigimu, pastatų administratoriai gali jaustis nebaudžiami, nes nėra saugiklių ir priemonių, kaip užkirsti jų piktnaudžiavimą. VVTAT yra gavusi apie 40 vartotojų prašymų dėl UAB „Mano būstas“ (įskaitant „Mano būstas Kaunas“, „Mano būstas Klaipėda“, „Mano būstas sostinė“, „Mano būstas Neris“, „Mano būstas Baltija“ ir pan.) veiklos.
Vartotojai skundėsi dėl informacijos neteikimo, išrašytų sąskaitų, nustatytų kainų už atliktas paslaugas ir pan. VVTAT išnagrinėjus ginčus dėl UAB „Mano būstas“ ir tai pačiai grupei priklausančių įmonių veiklos, daugiau kaip pusė atvejų buvo priimti vartotojų reikalavimus tenkinantys ar tenkinantys iš dalies sprendimai.
Šiaulių miesto savivaldybės administracijai net keletą metų teismuose teko įrodinėti, kad viena daugiabučių namų administravimo bendrovė piktnaudžiauja rinkdama mokesčius iš gyventojų. Šiaulių miesto savivaldybės administracijos direktorius Antanas Bartulis spaudos konferencijoje informavo, kad šiauliečiai už savo daugiabučių namų techninę priežiūrą galėjo permokėti tikrai nemenką sumą - 155-170 tūkstančių eurų.
Apibendrinant, gyventojų skundai dėl UAB "Mano būstas" veiklos atskleidžia įvairias problemas, susijusias su remonto darbų kokybe, kainomis, bendravimu ir dokumentacijos tvarkymu.
Gyventojų skundų dėl UAB "Mano būstas" priežastys
| Skundo priežastis | Aprašymas |
|---|---|
| Nekokybiški remonto darbai | Darbai atliekami neprofesionaliai, naudojamos prastos medžiagos, nesilaikoma terminų. |
| Neadekvačios kainos | Kainos už paslaugas kelis kartus didesnės nei rinkoje. |
| Ilgas atsakymo laukimas | Administratorius nereaguoja į užklausas arba atsako labai ilgai. |
| Kaupiamųjų lėšų naudojimas | Kaupiamosios lėšos naudojamos be pagrindo, neatsižvelgiant į gyventojų poreikius. |
| Sunkumai keičiant administratorių | Sudėtinga surinkti parašus, reikalingus administratoriaus pakeitimui. |
Kaupiamųjų lėšų skaidrumas
2015 metais valstybė priėmė įstatymą, pagal kurį visi daugiabučiai namai privalo kaupti lėšas būtiniems remonto darbams. Įsigaliojus naujai tvarkai, iš gyventojų pasigirsdavo nusiskundimų, jog dalis būsto priežiūros įmonių apsunkina klientams galimybę susipažinti su kaupiamųjų lėšų likučiu arba iš viso neteikia tokios informacijos.
Šią vasarą pasaulyje pirmaujanti duomenų, įžvalgų ir konsultacijų bendrovė „KANTAR“ atliko gyventojų nuomonės tyrimą, kurio metu teiravosi, kaip aiškiai ir suprantamai jų namų administratoriai suteikia galimybę stebėti kaupiamųjų lėšų likutį. Tyrimo metu paaiškėjo, kad patogiausiai šią paslaugą teikia „Mano BŪSTAS“.
Net 67 proc. apklaustų įmonės klientų teigia, jog „Mano BŪSTAS“ suteikia galimybę patiems lengvai ir paprastai pasitikrinti, kiek jų namas turi sukaupęs lėšų. Tarp kitų administruojančių įmonių klientų teigiamai atsakiusiųjų skaičius siekė 49 proc. Be to, net 38 proc. apklaustųjų ne „Mano BŪSTO“ klientų, nesinaudojančių galimybe pasitikrinti ir stebėti kaupiamąsias lėšas, atsakė nežinantys, kur ir kaip skelbiami duomenys apie kaupiamųjų lėšų likučius.
„Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys pastebi, kad vis daugiau įmonės klientų žino ir naudojasi jiems priklausančia galimybe nuolat stebėti, kiek jų namas turi kaupiamųjų lėšų. M.Genio teigimu, tokią galimybę visiems savo klientams be jokių išlygų ir išimčių įmonė pasiūlė prieš beveik ketverius metus, kai suteikė galimybę naudotis savitarnos platforma „eBŪSTAS“.
Įmonės klientų, turinčių galimybę pasitikrinti ir stebėti privalomai kaupiamas lėšas, pasiteiravus, kokiais būdais jie gali pasitikrinti kaupiamųjų lėšų likutį, didžioji dauguma nurodė įmonės skaitmeninius kanalus. 57 proc. respondentų šią informaciją pasitikrina „Mano BŪSTO“ internetinėje svetainėje, o 32 proc. - per mobilią aplikaciją „eBŪSTAS“.
Beveik 60 proc. respondentų teigė, kad su tokia informacija jie gali susipažinti to savo administratoriaus paprašę raštu arba el. paštu. „KANTAR“ tyrimas buvo atliktas šių metų liepos 9-28 dienomis. Apklausoje dalyvavo 637 vyresni nei 18 metų daugiabučių namų gyventojai, gyvenantys Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Panevėžyje ir Šiauliuose.
Apibendrinant, "Mano Būstas" klientai namo kaupiamųjų lėšų likutį bet kada gali patogiai pasitikrinti savitarnos svetainėje arba mobilioje aplikacijoje „eBŪSTAS“.
Informacijos šaltinis
| Informacijos šaltinis | Procentas respondentų ("Mano Būstas" klientai) |
|---|---|
| "Mano Būsto" internetinė svetainė | 57% |
| Mobilioji aplikacija "eBŪSTAS" | 32% |
Sprendimai ir rekomendacijos
Norint išvengti nesusipratimų ir užtikrinti skaidrumą, „Mano BŪSTAS“ ragina klientus naudotis savitarnos platforma, kurioje galima rasti informaciją apie planuojamus ir atliktus darbus, jų kainas ir kitą svarbią informaciją.
Taip pat rekomenduojama aktyviai dalyvauti namo bendrijos veikloje, domėtis priimamais sprendimais ir teikti savo pasiūlymus. Jei kyla klausimų ar nesutarimų, visada kreipkitės į įmonės atstovus ir siekite išsiaiškinti situaciją.
Esminius avarinius darbus bute, tokius kaip maišytuvo keitimas, klozeto remontas, šalto vandens skaitiklio, santechninių žarnelių, ventilių keitimas ir kt. įmonė atliks net 49 proc. pigiau. Šių darbų valandos įkainis sieks tik 29,9 eur. ir tai bus viena mažiausių kainų rinkoje.
Lempučių keitimas bendrojo naudojimo patalpose ir avariniai darbai butuose yra pakankamai dažna paslauga, kurios prašo klientai.
