UAB "ADMI“ - įmonė, teikianti visas pastatų administravimo ir priežiūros paslaugas. Bendrovėje dirba ilgametę patirtį sukaupę savo srities profesionalai, nuolat keliantys kvalifikaciją ir neatsiliekantys nuo naujovių.
UAB „DOMUS SERVICE” teikia kompleksines ir dalines pastatų administravimo, inžinerinių tinklų priežiūros, valymo ir aplinkos tvarkymo paslaugas. Įmonė vykdo nuolatinį pastatų būklės stebėjimą, energijos sąnaudų stebėjimą bei atlieka užsakovų poreikių analizę.
Civinity Namai - viena didžiausių statinių priežiūros ir inžinerinių sprendimų grupių Baltijos šalyse, jungianti daugiau nei 30 įmonių, kurios prižiūri 13,5 mln. kv. m. gyvenamųjų namų ir komercinių pastatų ir yra įdiegusios kelis tūkstančius inžinierinių sistemų skirtingose Europos miestuose.
Atsižvelgę į klientų pageidavimus bei gerindami aptarnavimo kokybę, iš esmės pertvarkėme veiklos procesus ir pradedame teikti naujos kokybės standarto paslaugas.
Bendrovės „Mano būstas“ direktorius Mindaugas Genys teigia, kad tik nuolatinis evoliucionavimas ir noras klientams pasiūlyti geriausias paslaugas leido ne tiktai pagerinti jų patirtį, bet ir iš esmės perrašyti daugiabučių namų priežiūros taisykles, kokybės kartelę pakeliant į dar aukštesnį lygmenį.
Per daugiau nei dvidešimt metų nuėjome ilgą kelią, ieškodami pačių geriausių sprendimų. Tad pakeitėme viską iš esmės.
Per kelis pastaruosius metus atsisakėme techninių padalinių ir su tuo susijusių interesų konfliktų, kuomet patys užsakinėdavome, atlikdavome ir kontroliuodavome darbus Jūsų namuose. Todėl jau kurį laiką darbus ir paslaugas perkame tik konkurso būdu iš visų šalies įmonių, pasiruošusių ir norinčių dirbti kartu.
Kartu tapome dar labiau skaidresni ir atviresni - jūs ne tik galite rinktis patys, bet ir matyt kitų rinkos tiekėjų darbų kainas, terminus jų atlikimui, siūlyti savo rangovus darbams atlikti.
Klientų atstovai, nors ir yra įmonės, administruojančios jūsų būstą darbuotojai, turi vieninteles pareigas - atstovauti jus ir būti tik jūsų atstovu.
Baigėme pertvarkyti vidinius veiklos procesus ir sustiprinome klientų aptarnavimo centrą, kuriame jau darbuojasi beveik 100 įvairaus profilio specialistų.
Kadangi klientų lūkesčiai mūsų organizacijoje yra prioritetas numeris vienas, įsteigėme naują - klientų atstovo - pareigybę. Šių įmonės darbuotojų pagrindinė užduotis - atliepti visus gyventojų lūkesčius, susijusius su daugiabučio namo priežiūra ir asmeniškai kontroliuoti, kad visi jų pageidavimai, užklausos ar problemos būtų sprendžiamos tiksliai, greitai ir kokybiškai.
Pagrindinės klientų atstovų užduotys - rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė. Jie kontroliuos, kad rangovai darbus klientų namuose atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Inicijuos balsavimus ir dalyvaus gyventojų susirinkimuose bei koordinuos, kad gyventojų užklausos būtų išspręstos per protingą terminą. Be to, techniniais daugiabučio namo priežiūros klausimais rūpinsis priežiūros inžinieriai, tad kiekvienas namas nuo šiol turės mažiausiai du atstovus.
„Šiek tiek užtrukome, kol sustygavome vidinius veiklos procesus, dėl ko ne visada spėjome laiku atliepti klientų lūkesčius, todėl noriu atsiprašyti mūsų klientų ir padėkoti jiems už kantrybę. Užtikrinu, kad nuo šiol situacija keičiasi kardinaliai.
Nemaža dalis „Mano BŪSTO“ klientų savo laiptinių skelbimų lentose, „eBŪSTO“ platformoje bei el. paštu jau buvo informuoti apie jų daugiabučiams priskirtus klientų atstovus bei priežiūros inžinierius.
Susisiekti su klientų atstovais daugiabučių gyventojai galės el. paštu arba paskambinę į klientų centrą. Šie įmonės specialistai bus pasiekiami darbo dienomis ir darbo valandomis. Jei gyventojai į atstovus kreipsis ne darbo metu, su jais bus susisiekta artimiausią darbo dieną.
Klientų atstovų misija orientuota į kliento kreipinių ir problemų sprendimų kontrolę bei koordinavimą, tačiau einamuosius būsto priežiūros klausimus gyventojai ir toliau bus skatinami spręsti per klientų aptarnavimo centrą jiems patogiausiu būdu: elektroninėje „eBŪSTO“ platformoje, el. paštu arba telefonu.
Įgyvendinę veiklos pokyčius mes nemažiname investicijų ir į kitus klientų poreikius atliepiančius sprendimus. Visą parą padėti klientams ir toliau pasiryžusi „Mano BŪSTO“ avarinė tarnyba.
Kadangi „Mano BŪSTAS“ priklauso holdingui, kurio akcijos listinguojamos Varšuvos vertybinių popierių biržoje, tai garantuoja įmonės finansinį stabilumą bei patikimumą. Nėra rizikos, jog bendrovė neįstengs vykdyti savo finansinių įsipareigojimų ar bankrutuos, o kas dar svarbiau - nepradangins klientų kaupiamųjų lėšų.
Dar vienas svarbus aspektas - „Mano BŪSTAS“ visiems remonto darbams daugiabučiuose skelbia konkursus.
„Norime, kad mūsų esami ar potencialūs klientai gautų aukščiausios kokybės paslaugas, todėl nuolat investuojame tiek į laiko patikrintus, tiek į inovatyvius aptarnavimo sprendimus. Mūsų klientai vieninteliai gali naudotis klientų aptarnavimo centro, kuriame dirba beveik 100 specialistų, paslaugomis, geriausia rinkoje savitarnos platforma „eBŪSTAS“, o nuo šiol - ir konsultuotis su jų namui priskirtu konkrečiu klientų atstovu.
Evoliucionavimas Ir Pokyčiai Namų Priežiūros Sektoriuje
Dar prieš porą dešimtmečių šiame sektoriuje vyravę veiklos standartai ir principai šiandien jau atrodo neįsivaizduojami.Kaip keitėsi namų priežiūros sektorius per pastaruosius kelis dešimtmečius ir kas labiausiai prisidėjo prie pokyčių?
Jau 22 metus skaičiuojančio „Mano būsto“ veiklos pradžia faktiškai nesiskyrė nuo konkurentų, kaip teigė bendrovės vadovas M.Genys. Tuomet dar nedidelė kompanija perėmė menkų technologijų apribotas praktikas, tačiau iškart suprato, jog jas būtina keisti norint klientus aptarnauti efektyviai ir kokybiškai.
„Bendravimas su klientu anuomet vykdavo pagal labai aiškų planą. Jis turėdavo skambinti operatorei, kuri surasdavo greičiausiai į iškvietimą galintį reaguoti specialistą. Pastarasis atvykdavo į objektą, tik tuomet įvertindavo situaciją ir kaip įmanoma geriau išspręsdavo problemą. Dėl tokios sistemos dažniausiai į mus buvo kreipiamasi tik kam nors sugedus ar įvykus avarijai“, - apie daugiabučių veiklos specifiką 1999-aisiais pasakojo pašnekovas.
Anot jo, didžiausia tokios sistemos yda buvo informacijos trūkumas. Kadangi ji buvo kaupiama pas namą administruojantį bendrųjų kompetencijų specialistą, „Mano būsto“ darbuotojai neturėdavo galimybių geriau įvertinti situacijos rimtumo ir namo būklės. Tad įvykus avarijoms skirtingos būklės namuose į jas reaguota gana vienodai.
„Gavęs iškvietimą dėl, pavyzdžiui, laiptinėje bėgančio vandens specialistas nutuokdavo, kaip šią problemą išspręsti. Vis dėlto nebuvo įmanoma sužinoti, ar tokia problema įvyko pirmąkart, kokie kiti name įvykdyti darbai galėjo sukelti šią avariją. Todėl vos atsiradus galimybei informaciją apie kiekviename daugiabutyje atliktus darbus kaupti elektroniniu būdu ja iškart pasinaudojome. Taip atsirado vadinamoji namo „ligos istorija“. Dabar ji padeda ne tik rasti tinkamiausius sprendimus ir prevenciškai apsaugoti nuo gedimų, bet ir į objektą nukreipti geriausiai problemą galinčius išspręsti specialistus“, - kalbėjo „Mano būsto“ vadovas.
Skaitmenizacija Ir Užklausų Registravimas
Kaip pasakojo M.Genys, pagerinti klientų aptarnavimą ir daugiabučių priežiūrą padėjo ir specialistų komandos išplėtimas.
Dabar kiekviename „Mano būsto“ administruojamame name kylančiais jo priežiūros klausimais tiesiogiai rūpinasi didžiulė savo sričių specialistų komanda - inžinieriai, nuotoliniai klientų konsultantai, vykdytojai, e.pardavėjai, buhalteriai, avarinės tarnybos darbuotojai ir kiti.
Įvykus šioms permainoms atsisakyta namus administruojančių bendrųjų kompetencijų specialistų. Būtent per šiuos tarp daugiabučio gyventojų ir administratoriaus egzistavusius tarpininkus buvo sprendžiama daugelis su namo priežiūra susijusių klausimų.
„Tokia ilgalaikė kai kurių konkurentų ir dabar naudojama praktika mums pasirodė ydinga. Dėl jos anksčiau buvo sunku greitai gauti dalį svarbios informacijos, pas šiuos tarpininkus nuguldavo ir buvo pamirštama nemažai gyventojų pasiūlymų. Dabar kiekviena nuotoliniu būdu gauta užklausa užregistruojama ir niekada nepasimeta, o jei rezultatas netenkina, galima patikrinti visus žingsnius ir pagerinti procesus“, - apie skaitmenizacijos suteiktą postūmį link geresnio klientų aptarnavimo kalbėjo M.Genys.
Dėl technologinių pokyčių nemažai išlošė ir patys daugiabučių gyventojai. Jie dabar gali operatyviai sužinoti jiems rūpimą informaciją ir prisidėti prie kokybiškesnio gyvenimo savo name vos kelių mygtukų spustelėjimu.
Jau ketverius metus veikiančioje platformoje „eBŪSTAS“ ir mobiliojoje programėlėje gyventojai gali stebėti savo namo „ligos istoriją“, registruoti gedimus, dalyvauti apklausose ir balsavimuose, apmokėti sąskaitas.
Šioje platformoje taip pat galima matyti, kiek lėšų yra didelių momentinių išlaidų padedančiame išvengti kaupiamajame fonde būtiniems remonto darbams, kam anksčiau jos buvo panaudotos.
Visas šias naudas įvertina vis daugiau klientų - platformos naudotojų skaičius per pandemiją padidėjo kone dvigubai. Skaitmenizacijos įrankiai padėjo išspręsti ir skaidraus lėšų naudojimo problemą.
Orientacija Į Klientą Ir Gyventojų Nauda
Visi šie pokyčiai, anot M.Genio, padėjo iš pagrindų pakeisti įmonės kryptį - „Mano būstas“ iš vien tik pastatų prižiūrėtojo tapo į klientą orientuota kompanija. Dabar prie geresnio jų poreikių įgyvendinimo prisideda ir proaktyvūs įmonės veiksmai dalijantis patarimais dėl namo priežiūros.
„Galima sakyti, kad anksčiau užsiėmėme „gaisrų gesinimu“, kai tekdavo reaguoti kone vien į avarines situacijas. Dėl tinkamų žingsnių klientų aptarnavimo srityje ir skaitmeninių sprendimų mes pirmieji rinkoje sugebėjome kur kas geriau įsiklausyti į visus iškylančius klausimus. Galiausiai atsirado galimybė ir patiems siūlyti, kaip pagerinti gyvenimo kokybę mūsų administruojamuose daugiabučiuose. Dėl to išlošia gyventojai, kurių turto vertė dėl kokybiškų paslaugų tik auga“, - pasakojo pašnekovas.
Be to, madas rinkoje diktuojančioje įmonėje per pastaruosius du dešimtmečius įvyko didžiulių, daugiabučių gyventojams patogių pokyčių - nebereikia ieškoti administratoriaus, pakanka mobiliuoju telefonu nufotografuoti gedimą ir apie tai elektroniniu būdu informuoti „Mano būstą“.
Kartu su technologine pažanga ateityje rūpinimasis klientu ir galimybės jam gauti kuo geresnes paslaugas turėtų tik gerėti.
„Viskas jau dabar yra kur kas greičiau ir patogiau, nei buvo anksčiau, o klientas tapo situacijos šeimininku. Ateityje taip pat bus vis labiau stengiamasi skaitmenizuoti paslaugas, kad gyventojams būtų paprasta viską rasti vienoje vietoje. Pagerės ir specialistų darbų kokybė - juk dar visai neseniai jie neturėjo kasdienėje veikloje itin gelbėjančių vaizdo zondų, dronų ir kitų kompiuterinių prietaisų.
Įmonės vadovas pastebi, kad žymiai gerėja Klientų aptarnavimo centro rodikliai. Pavyzdžiui, per pastarąjį pusmetį daugiau nei tris kartus pagerėjo atsiliepimų į skambučius laikas. Jei birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3 min. 16 sek., tai lapkritį laukimo laikas sutrumpėjo iki 1 min. Be to, į 64 proc.
| Laikotarpis | Vidutinis laukimo laikas (sek.) |
|---|---|
| Birželis | 196 |
| Lapkritis | 60 |
Butų priežiūros mokymo patarimai. #priežiūrostechnika, #butųpriežiūra, #priežiūrosmenas
tags: #mano #bustas #klientu #aptarnavima #standardas