Šiandien klientų aptarnavimo vadybininko profesija yra viena iš paklausiausių. Tačiau, kas iš tikrųjų slypi už šios pozicijos ir kokios kompetencijos yra būtinos norint sėkmingai dirbti šioje srityje? Aptarkime dažniausiai pasitaikančius mitus ir atskleiskime, kokios savybės ir įgūdžiai iš tiesų svarbūs.
Mitas Nr. 1: Žmogus arba yra sutvertas dirbti klientų aptarnavimo srityje, arba ne
Darbo skelbimuose dažnai nurodoma, kad klientų aptarnavimo specialistas turėtų būti komunikabilus, kantrus, lankstus, atidus detalėms, taip pat sugebėtų išlaikyti dėmesį ir orientuotis į rezultatus, galiausiai - turėtų stresinių situacijų valdymo įgūdžių. Atrodytų, kad toks darbas - tikrai ne kiekvienam, tačiau specialistai su tuo nesutinka.
„Svarbiausia yra nebijoti bendrauti su žmonėmis, mokėti sekti nustatytus procesus (procedūras) ir, žinoma, turėti begalinį norą padėti klientams. Mūsų mokymų programos susideda iš bendravimo su klientais subtilybių, stresinių situacijų valdymo, klausymosi įgūdžių, pozityvios atmosferos pokalbio metu sukūrimo ir kitų kompetencijų ugdymo. Vėliau kiekvienam darbuotojui skiriamos asmeninio tobulėjimo (ang. coaching) sesijos, kurių metu padedama siekti geresnių rezultatų, stiprinamos jau turimos kompetencijos“, - teigia ekspertai.
Specialisto teigimu, geram klientų aptarnavimui yra būtinas noras padėti klientui, o visos kitos savybės yra įgyjamos.
Mitas Nr. 2: Į klientų aptarnavimo specialistus kreipiasi tik pikti žmonės
Didelėje pasiūloje gyvenantys klientai šiandien išties reiklūs - jie tikisi gauti ne tik kokybišką prekę ar paslaugą, bet ir greitą problemų sprendimą bei asmeninį dėmesį. Jei įmonės klientų aptarnavimo specialistas vos pakėlęs ragelį tai suteikia, jo niekada nepalydės neigiami žodžiai ir pakeltos intonacijos.
„Klientai iš tiesų dažnai susisiekia su mumis dėl problemų, juk ir mes retai paskambiname tiesiog padėkoti už gerai atliktą darbą. Tačiau tie laikai, kai visi skambindavo pikti, jau seniai praėjo - šiuo metu daugelis klientų konstruktyvesni, jie puikiai supranta, kad ne darbuotojas kaltas dėl nevykstančių procesų, tad tiesiog bando išsiaiškinti situaciją, ieško pagalbos. Jei visgi pasitaiko klientų, kurie yra iš anksto nusiteikę neigiamai, tam turime specialius sudėtingų ir stresinių situacijų valdymo mokymus, kurie padeda su tuo susitvarkyti“, - pasakojo įmonės atstovas.
Pasak specialistų, šios žinios vėliau praverčia ne tik esamame darbe, bet ir realiame gyvenime ar siekiant karjeros aukštumų.
Mitas Nr. 3: Klientų aptarnavimo vadybininkas - tik laikinas tramplinas
Retas vaikystėje, paklaustas, kuo norės dirbti užaugęs, įvardija klientų aptarnavimo vadybininko profesiją, tačiau šiandien tai - vienas paklausiausių darbų.
„Aš radau vietą, kurioje galiu realizuoti save, radau daug sričių tobulėjimui. Manau, ne aš vienas, o ir didžioji dalis mūsų darbuotojų, žengusių karjeros laipteliais. Turime ir sėkmingai dirbančių, ilgamečių klientų aptarnavimo specialistų, kuriems nėra reikalingas kilimas karjeros laiptais, jie džiaugiasi pastoviu, bet lanksčiu darbo grafiku, priima papildomas atsakomybes darbo paįvairinimui, padeda naujiems kolegoms“, - pasakojo įmonės mokymų ir kokybės vadovas.
Mitas Nr. 4: Darbe vargina rutina ir nuobodulys
Manantys, kad klientų aptarnavimo vadybininkai dirba nuobodų darbą, nuolat kartoja tas pačias šablonines frazes ir nesulaukia darbo dienos pabaigos - labai klysta. Kiekvieno skambinančiojo istorija unikali, reikalaujanti skirtingų įgūdžių, kūrybiškumo ir verčianti kasdien tobulėti.
„Darbas nenuobodus, nes aplinka, priešingai, labai dinamiška. Procesai keičiasi, sužaidybiname (angl. gamification) aplinką, tad daugybė darbų vyksta lydimi konkursų. Pavyzdžiui, kas mėnesį renkame geriausius darbuotojus, įvertiname už pasiekimus (kad ir daugiausiai priimtų skambučių)“, - pasakojo J. Valeika, pridurdamas, kad nuobodžiauti neleidžia ir veiksmas vyksta tarp skambučių - įvairiausi mokymai, veiklos poilsio kambariuose.
Mitas Nr. 5: Šiame darbe - tik jaunos merginos
Ar kada atkreipėte dėmesį, kaip vaizduojamas klientų aptarnavimo specialistas? Dažniausiai prie tvarkingo stalo sėdi jauna mergina, su šypsena laikanti rankose telefono ragelį. Tai - dar vienas gajus stereotipas apie šios profesijos darbuotojus.
Pavyzdžiui, įmonėje išties dirba daugiau jaunų darbuotojų - jų amžiaus vidurkis yra 26-eri metai, tačiau moterų ir vyrų pasiskirstymas yra gana panašus (atitinkamai 60 ir 40 proc.). Rinkos tyrėjų teigimu, jaunimas išties yra proporcingai didesnė kontaktų centrų darbuotojų dalis, tačiau situacija pamažu keičiasi ir prognozuojama, kad ateityje šioje srityje dirbs dar daugiau vidutinio ir vyresnio amžiaus darbuotojų, kurie kompensuos į užsienį išvažiuojantį jaunimą.
Pagrindinės pardavimų vadybininko savybės
Pateikiame 11 puikaus pardavimų vadybininko savybių, kurios padės būti efektyvesniais tiek darbe, tiek gyvenime:
- Puikus pardavėjas šypsosi.
- Puikus pardavėjas visada laikosi nuostatos “aš tai galiu padaryti”.
- Jis moka klausytis.
- Jis užduoda tinkamus klausimus.
- Puikus pardavimų vadybininkas sprendžia problemas, o ne tik susitelkia ties pardavimų vykdymu.
- Jis nedaugžodžiauja.
- Puikus prekybininkas nesukuria klientams per didelių lūkesčių.
- Jis visada entuziastingas.
- Puikus pardavimų vadybininkas kryptingai siekia tikslo.
- Su savo būsimais klientais jis elgiasi taip, kaip šie nori, kad su jais elgtųsi.
- Puikus pardavimų vadybininkas yra dėkingas.
Auksinė taisyklė byloja: “Elkis su kitais taip, kaip nori, kad su tavimi elgtųsi”. Tuo tarpu platininė taisyklė sako: “Elkis su žmonėmis taip, kaip jie nori, kad su jais elgtumeisi”.
Kompetencijos nustatymo metodai
Vakarų vadybos praktikoje labiausiai paplitę du požiūriai į kompetenciją: funkcinis analitinis ir asmeninių charakteristikų. Funkcinis analitinis požiūris koncentruojasi ties darbo funkcijomis ir ta veikla, kurią patyrę ir kompetentingi vadybininkai turi sugebėti atlikti efektyviai. Asmeninių charakteristikų metodas išskiria „asmeninės kompetencijos blokus”, kurie leidžia labai gerai atlikti vadybos funkcijas.
Kompetencijos modelių kritika
Vadyboje nėra nė vienos visa apimančios ar tobulos teorijos - kiekviena turi savo taikymo apribojimų ir silpnųjų vietų. Ne išimtis ir kompetencijos modeliai. Smulkus ir klasifikuotas elgsenos charakteristikų aprašymas šiek tiek primena muziejinę vabzdžių ekspoziciją - joje pristatoma daug rūšių ir tobulų egzempliorių, bet nematyti gyvybės ženklų.
Kompetencijos modelių taikymas
Kiekviena organizacija, nutarusi taikyti kompetencijos koncepciją savo praktikoje, turi pasirinkimą: ji gali arba pasinaudoti vienu iš jau esančių modelių, arba sukurti savo, konkrečios situacijos pagrindu. Tam naudojami įvairūs veiklos analizės metodai (repertuarinių grotelių, kritinių įvykių, taip pat struktūruoti klausimynai, stebėjimas, dienoraščiai, interviu ir kt.).
Darbo pasiūlymas
Jei domina klientų aptarnavimo vadybininko pozicija, svarbu atkreipti dėmesį į šiuos reikalavimus:
- Aukštesnysis/aukštasis išsilavinimas.
- Puikios lietuvių kalbos žinios.
- Geros anglų ir rusų kalbų žinios.
- Puikūs darbo kompiuteriu įgūdžiai.
- Komunikabilumas, atsakingumas, atidumas, punktualumas.
tags: #koks #turetu #buti #klientu #aptarnavimo #vadybininkas