Geram aptarnavimui reikia ne didelio biudžeto, bet tinkamo požiūrio. Būtent dėl to Lietuvos regionuose įsikūrusios maitinimo įstaigos gali konkuruoti su prabangiais didmiesčių restoranais.
Pagrindinis svetingumo verslo sėkmės formulės komponentas - suvokimas, kad visa įstaiga turi funkcionuoti kaip vieninga visuma, o aptarnaujantis personalas - tai ne pagalbiniai darbuotojai, bet viso verslo veidas, vizitinė kortelė, nes nuo šių žmonių tiesioginio kontakto priklauso gaunamų pajamų dydis ir restorano sėkmė.
Kas Yra Geras Padavėjas?
Vienas iš „VMG Akademijos“ idėjos autorių, ilgus metus padavėju Lietuvoje ir užsienyje dirbęs Linas Ginaitis, teigia: „Kas yra geras padavėjas? Pirmiausia, tai žmogus vienoje vietoje išdirbęs bent metus ir kaip savo penkis pirštus perpratęs restorano specifiką, susidraugavęs su personalu. Restorane nėra klientų. Į restoraną ateina svečiai. Jei personalas jaučia, kad restoranas jų namai, o kiekvieną vakarą jie rengia šventę ir laukia svečių - tuomet viskas pasikeičia. Tada tu viską žinai: ir kas šaldytuve, ir kas kaip pagaminta. Žinai, kada pritildyti, o kada pagarsinti muziką, kada prigesinti šviesas ir kokius gėrimus pasiūlyti. Ir taip yra tada, kai ne vien savininkui, bet ir pačiam personalui ta vieta pradeda rūpėti“.
Pasak jo, ne kiekvienas gali būti geru padavėju. Tam reikia tinkamų asmeninių savybių bei stiprios motyvacijos.
„Tam tikros savybės: komunikabilumas, lankstumas, greita reakcija, draugiškumas turi būti žmogui būdingos iš prigimties. Tačiau labai daug ko reikia ir mokytis, o ir tobulėti galima tikrai stipriai. Netrukus pradėsime rengti kursus, kuriuose perteiksime ne tik profesines žinias, bet ir teiksime jogos bei šokio pamokas. Nes visa tai padavėjo darbe yra svarbu. Žinau, kad galima tobulėti ir asmeniškai, bet kai yra išorinė motyvacija bei palaikymas, viskas vyksta tiesiog greičiau“, - teigia L.Ginaitis.
Linas Ginaitis
Anot „VMG Akademijos“ mokymų vadovės Jurgitos Kierės, draugišką ir emocionalų svetingumo supratimą kur kas dažniau galima aptikti toliau nuo sostinės.
„Tikro, nesuvaidinto svetingumo, regionuose yra net daugiau nei didžiuosiuose miestuose. Žinoma, ten truputį kitas maitinimo įstaigų „žanras“, kita vidinė organizacijos kultūra, bet labai dažnai tai ir yra tai, ko ilgą laiką stokojome arba nesugebėjome atpažinti - šeimos verslas, kuriame dirba šeimos nariai ar giminės, vieni kitus puikiai pažįstantys žmonės. Ten kur kas dažniau salėje sukasi patys savininkai, klausdami ar jums skanu. Ir jiems šis klausimas - ne dar viena klišė, o ypač svarbus dalykas, nes tai jų verslas, ir nuo svečių laimės priklauso jo sėkmė“, - teigia J.Kierė.
Daugiau praktinių patarimų, kaip užtikrinti aptarnavimo verslo sėkmę ir ką galima nuveikti net ir su nedideliu biudžetu „VMG Akademijos“ įkūrėjai pasakos ir lapkričio 10 d. Baltijos maisto ir gėrimų parodoje BAF vyksiančioje konferencijoje „Meniu360: svetingumo verslo formulė“.
Stereotipai Apie Aptarnaujantį Personalą
Anot J.Kierės, restoranų versle svarbiausia tai, kas niekaip netelpa į pareigybines instrukcijas - žmogiškasis faktorius, emocinio ryšio ir santykio su svečiais sukūrimas. Siekiant perduoti patirtį „VMG Akademijoje“ sukurta unikali svetingumo verslo aptarnavimo kultūros tobulinimo programa, skirta ne tik padavėjams, bet ir restoranų vadovams bei administratoriams.
„Pastebiu, kad mes Lietuvoje visi norime būti direktoriais ir toli gražu ne visi besisukantys aptarnavimo sferoje jaučia malonumą ir pasitenkinimą iš (ap)tarnavimo. Ir tikrai ne visi savininkai supranta, kas yra geras aptarnavimas, todėl į jį nesikiša, manydami, kad ir taip visiems aišku, ką padavėjas turi daryti. Tai visų pirma emocinis, o ne fizinis darbas, ir čia turi nuolat galvoti ne apie save, bet apie kitą - svečią, aptarnaujantį personalą, virėjus. Tik tai garantuoja sėkmę.
„Padavėjo profesiją kausto stereotipai. Į šią sritį ateinantys jaunuoliai dažnai įsitikinę, kad tai laikinas darbas, kurį lengva derinti su studijomis, ir pernelyg nesistengia į tokią veiklą investuoti, mokytis. Tuo tarpu savininkai mano, kad visi padavėjai į savo darbą nežiūri rimtai, atėjo padirbėti laikinai ir po dviejų mėnesių išeis. Todėl tarsi nemato reikalo ir prasmės investuoti į personalo apmokymus, tobulėjimą, galų gale mokėti daugiau ir taip užsitikrinti, kad žmogus bus lojalus, norės likti. Liūdniausia - kai savininkas taip mąsto, tai taip ir atsitinka - čia kaip užburtas ratas, kuriam pertraukti reikia pastangų“, - teigia L. Ginaitis.
Proveržį aptarnavimo srityje, pasak vieno iš „VMG Akademijos“ idėjos autorių, lemia stiprėjanti konkurencija ir didėjantis žmonių išprusimas. Ateityje, tikėtina, augs ir restoranų savininkų sąmoningumas, o dirbti padavėju taps taip pat madinga, kaip dabar būti virėju.
„Ne tik restoranų daugėja, bet ir žmonės tampa sąmoningesni. Jie daugiau keliauja, pamato, sužino ir tampa reiklesni. Todėl vis dažniau savininkams tampa aišku, kad būtina investuoti ne tik į maisto kokybę, estetiką lėkštėje, bet ir į žmones, kurie tą maistą patiekia. Grįžę iš Italijos stebimės, kad pas mus labai nedaug vyresnio amžiaus padavėjų. Dalykas paprastas - bet kuris 45-50 metų vyras, kad ir kaip mėgtų savo darbą, vargu ar norės vieną dieną suvokti, kad jis vis dar dirba už minimalią algą, kaip ir ką tik darbą pradėjęs dvidešimčia metų jaunesnis kolega.
Konkurencija maitinimo įstaigų versle išlieka milžiniška ir tik didėja. Maistas, jo pateikimas, vietos interjeras turi didelę įtaką sėkmei, tačiau neretai restoranų ar kavinių savininkai šių komponentų fone pamiršta itin svarbią detalę - aptarnaujantį personalą. Juk svečius pasitinkantys darbuotojai yra neatsiejama įvaizdžio dalis, o tai, kaip jie atrodo - ne mažiau svarbu nei kaip elgiasi.
Apranga
Būti švariam ir atrodyti tvarkingai, žinoma, privalu. Bet padavėjai taip pat turėtų rengtis šiuolaikiškai bei stilingai, derėti su vietos interjeru bei jo perduodama žinia. Kiekvienam klientui svarbi darni visuma. Skurdi padavėjų apranga arba bendro stiliaus nebuvimas gali lankytojui sufleruoti, jog restoranui nerūpi jo kuriamas įvaizdis. Natūraliai gali kilti prielaida, kad taip pat nerūpi ir maistas, kuris čia tiekiamas. Susiejęs vieną mintį su kita, klientas gali ir nebegrįžti. Stilinga uniforma - puikus būdas išsiskirti rinkoje iš kitų. Juk konceptualumas šiuo metu vertinamas visur.
„Sekdama tendencijas, pastebiu, kad Lietuvoje dažniausiai pasirenkamas saugus baltų marškinių ir įprastos tamsios prijuostės derinys. Taip, tai yra klasika, tačiau tai nieko neatskleidžia. Taip pat pasitaiko, kad padavėjams duodamos tik prijuostės, o visa kita jie pasirenka patys. Anot jos, dažnai pasitaiko, kad ir Lietuvoje, ir užsienyje maitinimo įstaigos per mažai rūpinasi, kaip atrodo jų darbuotojai - uniformos neretai būna kurtos pagal specialų užsakymą, tačiau ne tik morališkai pasenusios, o nublukusios, nuskalbtos, atplyšusiomis kišenėmis. Tačiau netrūksta ir gerų pavyzdžių, kurie diktuoja ne tik skonio, bet ir personalo aprangos madas.
Kaip bendrauti su svečiais ir priimti užsakymus: padavėjų vadovas
Padavėjo Savybės ir Įgūdžiai
- Komunikabilumas: Gebėjimas bendrauti su įvairiais žmonėmis.
- Lankstumas: Greitas prisitaikymas prie besikeičiančių situacijų.
- Greita reakcija: Gebėjimas greitai reaguoti į klientų poreikius.
- Draugiškumas: Malonus ir šiltas bendravimas.
- Meniu išmanymas: Puikus patiekalų ir gėrimų žinojimas.
- Streso valdymas: Gebėjimas išlikti ramiu stresinėse situacijose.
Kaip pagerinti aptarnavimo kokybę?
- Mokymai ir kvalifikacijos kėlimas.
- Motyvacija ir tinkamas atlygis.
- Komandos formavimas ir bendradarbiavimas.
- Klientų atsiliepimų analizė ir reagavimas į juos.
Mums malonu sugrįžti ten, kur mus apglėbė rūpesčiu. Ten, kur jautėmės laukiami ir buvome sutikti širdingai. Tuomet mes linkę atleisti net mažas klaideles.
Žinoma, padavėjas neišgelbės blogai paruošto patiekalo, bet gali sugadinti nuostabiausias vaišes.
Daugelį vidutiniškų vietų su skaniu maistu ypatingomis paverstų tik šarmingi žmonės. Dėl tokių žmonių jūs galite tapti labiau populiarūs ir geidžiami. Jei jau turite nuostabų interjerą ir šefą, pretenduojantį į Michelin žvaigždutę, ieškokite geriausio padavėjo pasaulyje. Ir, pasakysiu ironiškai, tuomet tas juodas virtuvės darbas tikrai taps gerokai šviesesniu.