Klientų Aptarnavimo Programinė Įranga: Kaip Pasirinkti Geriausią Sprendimą Jūsų Verslui

Klientų aptarnavimo programinė įranga yra pagrindinis išskirtinės klientų patirties komponentas. Tačiau rasti tinkamą programinę įrangą yra sudėtinga, nes dauguma paslaugų teikėjų siūlo panašias funkcijas ir žada padėti jums pasiekti tuos pačius tikslus. Kad padėtume jums pasirinkti tinkamiausią platformą jūsų verslui, nišai ir pramonei, sudarėme geriausių klientų aptarnavimo sprendimų sąrašą.

Klientų aptarnavimo programinė įranga yra programinė įranga, kuri supaprastina klientų bendravimą įvairiais kanalais. Kiekviena programinė įranga skiriasi tuo, kaip ji tvarko gaunamus klientų pranešimus. Klientų aptarnavimo programinė įranga paprastai naudojama klientų aptarnavimo tikslais; tačiau ją taip pat gali naudoti vienos organizacijos pardavimo, apskaitos, IT ar rinkodaros komandos.

Kaip veikia klientų aptarnavimo programinė įranga?

Klientų aptarnavimo programinė įranga prisijungia prie jūsų kasdienių klientų bendravimo kanalų, įskaitant el. paštą, tiesioginį pokalbį, socialinius tinklus ir telefoną. Kai klientas susisiekia su jūsų įmone bet kuriuo iš šių kanalų, sistema automatiškai sukuria bilietą. Pavyzdžiui, jei klientas naudoja tikralaikį kanalą, pvz., telefoną ar tiesioginį pokalbį, sistema automatiškai pradeda skambėti, kad įspėtų internetinės pagalbos agentus.

Tačiau tarkime, kad norėdamas susisiekti su jūsų įmone klientas pasirenka tokį kanalą, kaip pvz., el. paštą, socialinį tinklą ar pokalbių tarnybos programėlę. Turėdama tokią sistemą, bet kuri įmonė ar organizacija gali pagerinti klientų bendravimo procesus, nes tai pašalinama įrenginių ir paskyrų nuolatinį stebėjimą visus pranešimus turint vienoje vietoje.

Klientų aptarnavimo programinės įrangos privalumai

Klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimo naudojimas gali būti naudingas jūsų verslui daugybe būdų. Su šia klientų aptarnavimo priemone galite nuveikti tiek daug todėl, kad ji yra universali. Ją gali naudoti universitetai, sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, finansų institucijos, el. prekybos įmonės, SaaS startuoliai ir bet kokios kitos skirtingų siekių turinčios įmonės.

Geriausias būdas stiprinti ryšius su klientais yra bendrauti su savo klientų baze ir teikti jiems suasmenintas paslaugas. Pagalbos tarnybos programinė įranga yra puikus įrankis bendraujant su klientais, nes ji supaprastina pagalbos eigą ir pašalina daugelį sunkumų. Pavyzdžiui, norint prisijungti prie klientų pokalbių, pranešimuose nereikia ieškoti tviterio žinučių ar komentarų. Kalbant apie suasmeninimą, čia klientų aptarnavimo programinė įranga gali jums padėti, nes kartu su jų žinutėmis saugo svarbiausius klientų duomenis.

Dėl automatinio bilietų nukreipimo jūsų klientų žinutės visada bus automatiškai priskirtos labiausiai pasirengusiam atsakyti pagalbos agentui. Įgyti lojalių klientų ir pagerinti klientų pasitenkinimą yra lengva. Naudodami daugiakanalę klientų aptarnavimo programinę įrangą, galite iniciatyviai išspręsti klientų problemas. Pavyzdžiui, iniciatyvūs kvietimai pokalbiui gali būti naudingi, kai jūsų svetainės pirkėjai yra pasirengę užbaigti pirkimą, tačiau jiems prireikia pagalbos atliekant šį procesą.

Didelė dalis klientų savo problemas nori išspręsti savarankiškai, nesikreipdami į klientų aptarnavimo tarnybą. Suteikdami esamiems ir potencialiems klientams savitarnos centrą, kuriame yra išteklių, pvz., straipsnių, DUK ir net bendruomenės forumų, galite sutrumpinti atsakymo laiką ir pagerinti klientų aptarnavimo patirtį.

Klientų aptarnavimo programinės įrangos įrankiai, pvz., sužaidybinimas, gali padidinti darbuotojų produktyvumą į darbą įtraukdamas žaidimo aspektą. Darbas sprendžiant klientų problemas kiekvieną mielą dieną gali būti varginantis ir labai išsekinti klientų aptarnavimo agentus. Tačiau klientų aptarnavimo stebėjimo programinėje įrangoje yra funkcijų, kurios gali palengvinti jūsų agento kasdienes užduotis ir padaryti dieną produktyvesnę. Pavyzdžiui, automatizavimas užtikrina, kad jūsų agentai galės sutelkti dėmesį į sudėtingesnes, nenuobodžias klientų problemas, o ne į kasdienes, pasikartojančias užduotis, tokias kaip bilietų būsenų keitimas ar neatsakytų el. laiškų siuntimas.

Kaip pasirinkti tinkamą klientų aptarnavimo programinę įrangą?

Programa, kuri vienai įmonei galbūt yra geriausias pasirinkimas, nebūtinai atitiks kitos įmonės lūkesčius. Svarbu suvokti, kad kiekvienas verslas turi skirtingus poreikius ir nori siekti skirtingų tikslų. Prieš pasirinkdami ar net atlikdami tyrimą apie klientų aptarnavimo programines įrangas, pirmiausia turite suprasti savo tikslus ir poreikius. Pagalvokite apie tai, ko norėsite pasiekti su pagalbos klientams programine įranga ir pasverkite savo biudžetą. Gali būti, kad tobulas viskas-viename sprendimas gali būti finansiškai nepasiekiamas.

Įsitikinkite, kad prie klientų aptarnavimo programinės įrangos norimi prijungti kanalai yra palaikomi. Automatinis bilietų skirstymas užtikrina, kad gaunami bilietai visada būtų nukreipiami tinkamiausiam skyriui ir agentui. Automatizavimo taisyklės gali pagerinti klientų aptarnavimo eigą ir sąveiką su klientais. Pavyzdžiui, automatizuodami konkrečius procesus ir veiksmus, tokius kaip tolesnio pasiteiravimo el. laiškų siuntimas, jūsų pagalbos agentai gali sutaupyti laiko ir jūsų įmonė - pinigų.

Įsitikinkite, kad pasirinkta sistema turi aktyvias integracijas su kasdien mėgstamais naudoti įrankiais. Klientų aptarnavimo programinės įrangos esmė - padidinti jūsų produktyvumą ir sumažinti naudojamų išorinių įrankių skaičių. Turėdama prieigą prie tikslių duomenų įžvalgų, kiekviena įmonė gali pagerinti savo pardavimo, rinkodaros ir aptarnavimo procesus.

Kalbant apie žaidybinimą - jis gali skatinti sveiką konkurenciją tarp klientų aptarnavimo komandos ir klientų aptarnavimo agentų. Gavę apdovanojimų ženklelius ir kildami lygiais, jūsų aptarnavimo agentai gali jaustis labiau motyvuoti darbui.

Apsvarstykite savo biudžetą ir norimą išleisti pinigų sumą. Atkreipkite dėmesį, kad populiariausi klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimai gali būti gana brangūs. Užuot mokėję didesnę kainą vien dėl to, kad prekės ženklas yra gerai žinomas, arba jeigu tiesiog nusprendėte, kad klientų aptarnavimo programinė įranga per brangi, verta pagalvoti apie alternatyvius sprendimus.

Išsiaiškinkite, ar pasirinktoje programinėje įrangoje teikiamas nemokamas, ištisus metus veikiantis, daugiakalbis, visą parą veikiantis klientų aptarnavimas. Be to, patikrinkite pardavėjo teikiamą savitarnos galimybę, o jei norite dar tiksliau sužinoti apie jo operatyvumąį, pabandykite susisiekti su juo tiesioginiu pokalbiu arba el. paštu ir sužinokite, per kiek laiko jis atsakys į jūsų užklausą. Peržiūrėkite, kokias klientų aptarnavimo paslaugas siūlo kiekvienas pardavėjas. Jei mėgstate kreipimąsi į klientų aptarnavimo tarnybą per tiesioginį pokalbį, įsitikinkite, kad pasirinkta įmonė siūlo tiesioginio pokalbio valdiklį.

Daugelyje įmonių vyksta sezoniniai pokyčiai, kurie gali turėti įtakos reikalingų pagalbos agentų kiekiui. Pavyzdžiui, kelionių ir viešbučių verslai vasaros mėnesiais patiria didesnius darbo srautus, todėl gali prireikti įdarbinti papildomų aptarnavimo agentų, kad jie galėtų atsakyti į didesnį kiekį gaunamų el. laiškų ir skambučių. E-prekybos įmonės patiria panašų klientų aptarnavimo bilietų antplūdį tam tikrais metų laikais, vykstant Kalėdų ir kitoms pardavimo kampanijoms. Lanksti klientų aptarnavimo programinė įranga taip pat gali būti labai naudinga augančioms įmonėms.

Sužinokite kiekvienos svarstomos naudoti programinės įrangos apribojimus. Ar yra funkcijų, kuriomis norėtumėte naudotis, bet kurių programinė įranga nesiūlo? Ar trūksta integracijų? Ar serveriai dažnai nepasiekiami? Galiausiai ištirkite siūlomas bendradarbiavimo galimybes. Ar dėmesį patraukusioje programinėje įrangoje yra vidiniai pokalbiai ir skambučiai? O kaip dėl vidinių bilietų, privačių užrašų ir agentų susidūrimų aptikimo?

Populiariausi klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimai

Štai keletas populiariausių klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimų, kurie gali padėti jūsų verslui:

1. LiveAgent yra daugiakanalė pagalbos tarnyba ir tiesioginių pokalbių programinė įranga, puikiai tinkanti įvairaus dydžio įmonėms. Nesvarbu, ar esate mažas verslas, norintis išplėsti savo pasiekiamumą, ar didelė, gerai žinoma įmonė, „LiveAgent“ gali būti jūsų viską viename turintis klientų aptarnavimo sprendimas. Įvairiose programinės įrangos apžvalgų platformose „LiveAgent“ vartotojai giria šios programinės įrangos universalumą ir nuostabią aptarnavimo komandą. Kalbant apie „LiveAgent“ trūkumus, kai kurie vartotojai sako, kad programai pilnai įvaldyti reikia praeiti šiokį tokį mokymosi etapą, tad gauti maksimalią naudą iš programinės įrangos gali būti sunku nesikreipus pagalbos.
2. „Sendinblue“ yra debesies kompiuterijos pagrindu veikianti rinkodaros programinė įranga, skirta el. pašto naujienlaiškiams kurti ir jų veiksmingumui stebėti. Ši el. laiškų automatizavimo platforma taip pat siūlo svetainių ir el. prekybos planus, kuriuose yra el. pašto rinkodaros įrankiai. „Sendinblue“ suteikia galimybę kurti patrauklius el. laiškus. Pavyzdžiui, jų „užvilk ir paleisk“ el. laiškų kūrėjas padės lengvai suformuoti gražius el. laiškus. Interneto svetainė ir e e.
3. „Slack“ yra realiuoju laiku siunčiamų pranešimų platforma, kurią įmonės naudoja tiek vidinei, tiek išorinei komunikacijai. Platforma integruota su „LiveAgent“ klientų aptarnavimo programine įranga ir atsiųsdama „Slack“ pranešimą praneša vartotojams kaskart, kai jiems priskiriamas naujas bilietas, arba gavus atsakymą į atvirą bilietą. „Slack“ giriamas už naudojimosi paprastumą, tinkinimo parinktis ir gausias integracijas. Daugelis vartotojų sunkiai randa neigiamų žodžių apie „Slack“.
4. „PipeDrive“ yra debesija paremta ryšių su klientais valdymo (CRM) priemonė, padedanti pardavimų agentams valdyti potencialius klientus ir sandorius. „PipeDrive“ savo vartotojams siūlo pilną funkcijų programėlę mobiliesiems ir integracijas su beveik 300 trečiųjų šalių programomis. Šis CRM išsiskiria paprastumu ir patogumu naudotis. Vartotojams patinka intuityvi sąsaja ir vizualus formatas, kuriame jie gali stebėti potencialius klientus, judančius per pardavimo taką. Tačiau kai kuriems vartotojams „PipeDrive“ yra šiek tiek per paprastas įrankis. Apžvalgininkai pareiškė, kad jiems norėtųsi sudėtingesnių automatizavimo parinkčių ir jiems praverstų speciali pranešimų skiltis pačioje programoje, nes šiuo metu pranešimus gauna tik el. paštu.
5. „ClickUp“ yra visiškai pritaikoma užduočių valdymo programa, tinkanti mažoms, vidutinėms ir didesnėms komandoms. Ji idealiai tinka užduočių sąrašų, projektų, priminimų kūrimui ir tikslų stebėjimui. „ClickUp“ vartotojams patinka programos pritaikomumas, naudojimosi paprastumas ir taip pat giriama programėlė mobiliesiems. Tačiau svarbu pažymėti, kad kai kuriems programa atrodo šiek tiek sudėtinga ir norėdami pilnai išnaudoti jos funkcijas reikės šiek tiek laiko pasimokyti.
6. „Socialbakers“ yra socialinės žiniasklaidos rinkodaros platforma, padedanti įvairaus dydžio įmonėms bendrauti su klientais.
7. „Buffer“ yra socialinės žiniasklaidos valdymo platforma, kuri žada pagerinti mažųjų įmonių socialinį dalyvavimą. Panašiai kaip „Socialbakers“ platforma, „Buffer“ giriama už paprastumą. Vartotojams patinka tai, kad jie gali lengvai apžiūrėti įrašų maketus ir juos redaguoti tiesiai programoje. „Buffer“ siūlo vieną nemokamą ir tris mokamus publikavimo planus.
8. „Nicereply“ yra klientų aptarnavimo komandų naudojamas klientų pasitenkinimo apklausos įrankis. Programinė įranga siūlo klientų pasitenkinimo apklausas, kurias galima vienu spustelėjimu įterpti į el. laiškus arba integruoti į tiesioginio pokalbio valdiklį. Integravus su „LiveAgent“, klientų atsiliepimus galima lengvai pateikti jūsų agentams po kiekvieno tiesioginio pokalbio seanso arba po kiekvieno susirašinėjimo el. paštu. „Nicereply“ yra puikus sprendimas, nes jį galima integruoti su pagrindiniais pagalbos tarnybos programinės įrangos sprendimais, įskaitant „LiveAgent“, „Zendesk“, „Freshdesk“ ir „HelpScout“. Jo vartotojai žarsto komplimentus, kaip paprasta kurti ir redaguoti apklausas ir jų automatinius veiksmus. Sužinokite daugiau apie „Nicereply“ apklausų integravimą su „LiveAgent“ pokalbių valdikliais ir el. paštu.
9. „Trello“ yra sąrašų sudarymo programa, kuri gali padėti komandoms ir asmenims organizuoti užduotis, projektus ir priminimus. „LiveAgent“ klientų aptarnavimo programinę įrangą ir „Trello“ galima naudoti kartu užtikrinimui, kad visi agentai atliktų savo užduotis. „Trello“ puikiai tinka asmeninėms ir profesionalioms užduotims valdyti. Jį intuityvu ir paprasta naudoti ir jis siūlo įvairius šablonus įvairioms užduočių kategorijoms. Vartotojai taip pat mėgsta tai, kad prie bet kurios kortelės galima pridėti bet kokio tipo mediją. Kita vertus, reikia pereiti nedidelę mokymosi kreivę su „Trello“ automatikos funkcijomis.
10. „Monday.com“ yra atvira debesijos platforma, leidžianti naudotojams kurti unikalius įrankius ir dirbti padedančias programas. „Monday.com“ vartotojams patinka, kaip sistema jiems padeda orgnizuoti savo darbus ir kaip lengva juos priskirti kitiems. Perspėjimų sistema veikia itin šauniai, todėl komandos nariai nepraleidžia jokių pakeitimų. „Monday.com“ fiziniams asmenims siūloma nemokamai.
11. „ActiveCampaign“ yra naudotojo patirties automatizavimo platforma, puikiai tinkanti mažoms ir vidutinio dydžio įmonėms. Paslaugų debesijos sprendimas siūlo el. laiškų, rinkodaros ir pardavimų automatizavimą bei santykių su klientais valdymą. Rinkodara ir el. paštu „ActiveCampaign“ palengvina nuoseklaus prekės ženklo kūrimą, kad galėtumėte nuolat teikti puikius klientų aptarnavimo pranešimus. Tiesioginių pakeitimų el. paštu „ActiveCampaign“ vartotojai giria savo klientų aptarnavimo komandą, taip pat įdiegtus nuoseklius vadovus ir mokomąją vaizdo medžiagą. Jiems taip pat patinka ilgas galimų integracijų sąrašas bei iš klientų įsitraukimo stebėjimo funkcijų gaunamos įžvalgos. „ActiveCampaign“ siūlo keturis mokamus prenumeratos planus.
12. „Jira“ - tai klaidų stebėjimo ir projektų valdymo įrankis, kurį naudoja judrios programinės įrangos kūrimo komandos. Ši judri programinė įranga giriama už darbo eigos tinkinimo parinktis, išplėstinį paieškos filtravimą ir greitį. Tačiau kai kurie vartotojai praneša, didelis pasirinkimų skaičius apkrauna, teigdami, kad su „Jira“ reikia praeiti mokymosi kreivę. „Jira“ nemokamai siūloma mažoms komandoms iki 10 narių.

Tinkamos klientų aptarnavimo programinės įrangos pasirinkimas gali padėti jūsų verslui pagerinti klientų patirtį, padidinti produktyvumą ir sutaupyti pinigų. Tikimės, kad šis straipsnis padėjo jums suprasti, ko ieškoti klientų aptarnavimo programinėje įrangoje, ir pateikė jums keletą puikių variantų, kuriuos galite apsvarstyti.

tags: #ar #yra #programa #per #kuria #butu