Vartotojų pasitenkinimas paslaugomis yra vienas iš paslaugų kokybės indikatorių. Viešojo sektoriaus organizacijoms labai svarbu žinoti vartotojų pasitenkinimo lygį, kuris gali atspindėti paslaugų kokybę, organizacijos valdymo efektyvumą, gebėjimą tenkinti konkrečius vartotojų poreikius, taip pat nuo jo gali priklausyti piliečių pasitikėjimas viešuoju sektoriumi.
Šiuolaikiniai autoriai nurodo, jog vartotojų pasitenkinimą viešojo sektoriaus paslaugomis gali lemti ne tik paslaugos kokybė, bet ir vartotojų kognityviniai bei asmenybiniai veiksniai.
Modernus valstybės valdymas ir nauja paslaugų kokybė - tokius uždavinius išsikėlė Vyriausybė, siekdama bent keliais žingsniais pasivyti Vakarų Europos valstybes. Tam pasitarnauti turėtų neseniai pradėti taikyti kokybės vadybos modeliai, kurių poreikis šiandien yra tikrai didelis.
Vidaus reikalų ministerija, atsižvelgdama į Vyriausybės veiklos prioritetus ir įgyvendindama Europos socialinio fondo lėšomis finansuojamą projektą „Viešojo administravimo sektoriaus kokybės iniciatyvos“, ministerijoms bei jų pavaldžioms įstaigoms organizavo apskritojo stalo diskusijas.
Ministro Pirmininko tarnybos ir UAB „Ekonominės konsultacijos ir tyrimai“ (EKT) ekspertai diskusijose skaitė pranešimus apie vartotojų pasitenkinimo administracinėmis / viešosiomis paslaugomis matavimą. Buvo pristatyta vartotojų pasitenkinimo vertinimo metodika, apžvelgta, kaip įvertinti piliečių pasitenkinimą. Renginyje EKT ekspertai pabrėžė, kad norint gerinti paslaugų teikimą gyventojams - svarbu išsiaiškinti jų nuomonę. Remiantis tomis nuomonėmis, galimas keisti ir tobulinti paslaugų teikimo procesą.
Lietuvoje tokio pobūdžio tyrimai dar nebuvo atliekami, o šiame straipsnyje supažindinama su 2013 metais Lietuvoje atliktu tyrimu (n = 465), kurio tikslas - išsiaiškinti vartotojų pasitenkinimo viešojo sektoriaus paslaugomis ypatumus, vartotojų psichologines charakteristikas, įvertinti pačių viešojo sektoriaus institucijų darbuotojų požiūrį į vartotojų pasitenkinimo arba nepasitenkinimo viešosiomis paslaugomis priežastis.
Tyrimas parodė, kad 10 proc. vartotojų nėra patenkinti viešųjų paslaugų kokybe, 9 proc. vartotojų nėra patenkinti viešųjų paslaugų teikimo terminais; vartotojų pasitenkinimas paslaugomis ir vartotojų pasitenkinimas paslaugų teikimo terminais yra statistiškai reikšmingai susiję (r = 0.611), vartotojų informuotumo charakteristikos yra susijusios su respondentų pasitenkinimu viešosiomis paslaugomis.
Viešojo sektoriaus darbuotojai pažymėjo kai kuriuos pažeidžiamus veiksnius, kurie gali turėti įtakos vartotojų nepasitenkinimui: per mažas personalo skaičius viešosiose organizacijose, finansinių išteklių trūkumas, bendras specialistų darbo krūvis.
Anot sertifikuoto vadybos konsultanto, 45 procentų Lietuvos gyventojų netenkina viešųjų įstaigų, pavyzdžiui, poliklinikų, savivaldybių, pašto, tarnybų ir kitų, paslaugų kokybė, o patenkintas yra tik kas penktas. Be to, progresą jaučia tik mažuma - 28 proc. gyventojų pritartų, kad per trejus metus viešųjų įstaigų paslaugų kokybė pagerėjo, parodė „Lean.lt“ užsakymu atliktas tyrimas.
Viešųjų paslaugų kokybės pagerėjimą neigė 33 procentai gyventojų, 39 procentai nuomonės neturėjo, rodo pernai lapkritį atlikta apklausa. Tyrimą užsakiusios efektyvumo sprendimų diegėjos „Lean.lt“ vadovas Vidas Petraitis pastebi, kad valstybinės institucijos daugiausia investuoja į IT sistemas ir fizinę infrastruktūrą, pavyzdžiui, į ISO standartus ar vieno langelio priimamąjį.
V.Petraitis įsitikinęs, kad esminio proveržio neverta tikėtis, kol viešasis sektorius nepradės sistemingai skatinti darbuotojų įsitraukimą ir dalijimąsi idėjomis.
Pasak jo, tik 29 proc. viešųjų įstaigų suteikia klientams galimybę pareikšti nuomonę apie paslaugos kokybę iš karto po jos suteikimo ir tik 22 proc. „Bet kuriai organizacijai efektyvaus darbo pagrindas turi būti kasdienis veiklos matavimas, pastebėtų problemų fiksavimas, greitas jų komunikavimas bei sprendimas „čia ir dabar“.
„Problemos, su kuriomis susiduria viešasis sektorius skirtingose šalyse, yra gana universalios, skiriasi tik jų sprendimo keliai.
Apklausos metu 38 proc. „Verslo įmonės, veikiamos stiprios konkurencijos, atranda būdų, kaip stengtis dėl klientų ir nuolat gerinti paslaugas. Viešajame sektoriuje klientų srautas yra garantuotas, todėl lengva prarasti orientaciją į klientą ir rezultatą. „Didelė dalis darbuotojų neturi aiškių gairių, kaip konkrečiai jie turėtų stengtis, gerindami paslaugų kokybę.
1143 gyventojų apklausą atliko „Spinter tyrimai“.
Apibendrinant, galima teigti, kad vartotojų nepasitenkinimą viešosiomis paslaugomis lemia įvairūs veiksniai:
- Paslaugų kokybė
- Paslaugų teikimo terminai
- Informuotumo trūkumas
- Personalo trūkumas
- Finansinių išteklių trūkumas
- Orientacijos į klientą stoka
VEBINARAS | Naujausia teismų praktika ir viešųjų pirkimų įstatymo pakeitimai
Vartotojų pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis lygis
| Pasitenkinimo lygis | Procentas |
|---|---|
| Nepatenkinti paslaugų kokybe | 10% |
| Nepatenkinti paslaugų teikimo terminais | 9% |
| Netenkinti viešųjų įstaigų paslaugų kokybe | 45% |
| Patenkinti viešųjų įstaigų paslaugų kokybe | 20% |
| Manantys, kad paslaugų kokybė pagerėjo per 3 metus | 28% |
| Neigiantys, kad paslaugų kokybė pagerėjo per 3 metus | 33% |
| Neturintys nuomonės apie paslaugų kokybės pagerėjimą | 39% |
tags: #ar #vartotojas #gali #buti #nepatenkintas #paslauga