Produktų grąžinimai, atšaukimai ir grąžinimai yra interneto verslo realybė. Nors jūs, žinoma, norite kiek įmanoma išvengti grąžinimų, kai kurie klientai nebus patenkinti jūsų produktu - nesvarbu, kaip jūs manote, kad jis geras - ir prašys savo pinigų atgal. Gali būti įvairių priežasčių, kodėl klientai prašo grąžinimų. Jie gali nuspręsti, kad jūsų produktas ar paslauga jiems netinka, arba gali būti netinkamas laikas ją naudoti.
Nesvarbu kokia priežastis, jūsų atsakymas į tuos grąžinimo prašymus dažnai tampa lemiamu veiksniu jų bendrai patirčiai su jūsų verslu. Jei nesate tikri, kaip tvarkytis su grąžinimais su gracija, pasinaudokite mūsų paruoštais grąžinimo prašymo atsakymo el. pašto šablonais, kurie gali būti naudingi rašant savo atsakymus.
Puikaus klientų aptarnavimo paslaptis | Simon Sinek
Kaip tvarkytis su grąžinimo prašymais iš klientų, kad išlaikytumėte kliento pasitikėjimą
Štai keletas patarimų, kaip sėkmingai tvarkyti grąžinimo prašymus:
- Įsitikinkite, kad turite aiškią grąžinimo politiką. Aiškiai apibrėžkite savo grąžinimo politiką ir įsitikinkite, kad ji lengvai prieinama jūsų svetainėje (pavyzdžiui, jūsų kliento portale). Politika turėtų apimti visas sąlygas, terminus ir priimtinas produkto grąžinimo priežastis. Tokiu būdu visada galite nukreipti klientus atgal į savo politiką, kai kas nors prašo grąžinimo. Priešingu atveju jums trūksta valdžios atmesti grąžinimus iš viso.
- Greitai atsakykite į grąžinimo prašymus. Kai gausite grąžinimo prašymą, veikite kuo greičiau. Kadangi klientas jau yra nepatenkinti savo patirtimi, per ilgai laukti jūsų atsakymo gali juos dar labiau suerzinti. Jei nesate tikri, kaip elgtis, nusiųskite jiems atšaukimo patvirtinimo žinutę, kad parodytumėte, jog pripažįstate problemą. Pranešite jiems, kad grįšite prie jų kuo greičiau.
- Išlaikykite ramybę ir būkite profesionalūs. Labai lengva suerzinti, nusivylti ir būti gynybiniam, kai kažkas neigiamai kalba apie jūsų produktą ar paslaugą ir reikalauja savo pinigų atgal. Nė viena iš šių emocijų nepadės jums išspręsti situaciją ir užtikrinti kliento pasitenkinimą. Skirkite laiko atidžiai apsvarstyti jų prašymą ir įsitikinkite, kad atsakote nekonfliktiškai.
- Paaiškinkite savo sprendimą. Kai nusprendėte, kaip atsakysite į kliento grąžinimo prašymą, informuokite klientą, pagrįskite savo sprendimą ir paaiškinkite tolimesnius žingsnius. Jei grąžinsite kliento pinigus, pasakykite jiems, kaip ir kada jie juos gaus. Jei atmesite jų prašymą, pateikite paaiškinimą, kodėl jis nepateko į jūsų įmonės grąžinimo politiką, ir nusiųskite jiems gražų atmeto laišką.
- Pasiūlykite alternatyvų sprendimą. Daugeliu atvejų jūs galite tvarkytis su kliento grąžinimo prašymu kitaip, iš tikrųjų negrąžindami jų pinigų. Jei geriau suprasite kliento poreikius ir reikalavimus, galite pakoreguoti savo pasiūlymą arba pasiūlyti kitą sprendimą, kuris gali patenkinti jūsų klientą.
- Paprašykite grįžtamosios informacijos. Grąžinimo prašymas visada yra galimybė gauti kliento grįžtamąją informaciją. Jei grąžinimo priežastis nėra aiški, užduokite papildomus klausimus, kad sužinotumėte, ką jie tikėjosi iš jūsų produkto ar paslaugos ir kaip jis neatitiko jų lūkesčių. Nors tai nėra teigiama grįžtamoji informacija, ji gali suteikti jums vertingų įžvalgų apie tai, ką galite pagerinti, kad patenkintumėte būsimus klientus.
Grąžinimo prašymo atsakymo el. pašto šablonai
Grąžinimo prašymo atsakymo el. pašto šablonai yra vieni iš svarbiausių kliento aptarnavimo el. pašto šablonų, kuriuos turėtumėte turėti, kad greitai ir profesionaliai atsakytumėte į grąžinimo prašymus.
Pagrindinis grąžinimo prašymo atsakymas
Sveikas [Vardas],
Ačiū, kad susisiekėte. Mūsų klientų pasitenkinimas yra labai svarbus mums ir man gaila, kad mūsų [produktas/paslauga] neatitiko jūsų lūkesčių. Visiškai supranta jūsų sprendimą ir galiu tik atsiprašyti dėl bet kokių problemų, kurias patyrė jūsų verslas.
Mes apdorojome jūsų grąžinimą ir turėtumėte pamatyti sumą, įskaitytą į jūsų sąskaitą per maždaug 3-5 darbo dienas.
Jei turite kokių nors kitų klausimų ar problemų, tiesiog atsakykite į šį el.
[JŪSŲ PARAŠAS]
Grąžinimo prašymo priėmimas
Sveikas [Vardas],
Ačiū, kad susisiekėte dėl grąžinimo prašymo jūsų [produkto/paslaugos] pirkimui.
Man gaila girdėti, kad mūsų produktas neatitiko jūsų reikalavimų. Visiškai suprantu, kad jis nėra visiems.
Kadangi jūsų prašymas patenka į mūsų grąžinimo politiką [trumpai nurodykite grąžinimo politiką], mes mielai pagarbiname jūsų sprendimą. Mes išdavėme grąžinimą į jūsų [originalų mokėjimo metodą]. Gali užtrukti iki [dienų skaičius], kol suma bus grąžinta į jūsų sąskaitą.
Jei vis dar ieškote tinkamo pasirinkimo jums, prašau man pranešti. Būčiau laimingas aptarti su jumis kai kuriuos iš mūsų kitų variantų ir pamatyti, ar kurie nors iš jų atrodo geri. Ačiū už jūsų laiką ir už tai, kad išbandėte mus.
[JŪSŲ PARAŠAS]
Grįžtamosios informacijos paprašymas po grąžinimo prašymo
Sveikas [Vardas],
Pastebėjau, kad išdavėte grąžinimo prašymą [produktui/paslaugai]. Man gaila girdėti, kad mums nepavyko atitikti jūsų lūkesčių. Mes apdorojome jūsų grąžinimą ir turėtumėte pamatyti kredito pasirodymą jūsų sąskaitoje per 1-3 darbo dienas - priklausomai nuo jūsų banko.
Ar yra kažkas, ką galėjome padaryti geriau? Kas konkrečiai jums nepatiko produkto? Mes visada ieškome kliento grįžtamosios informacijos, kurią galime panaudoti tobulinimui, todėl bet kas, ką galite mums pasakyti, yra naudinga.
Ačiū iš anksto!
[JŪSŲ PARAŠAS]
Atsakymas į piktą klientą, kuris reikalauja grąžinimo
Sveikas [Vardas],
Mums labai gaila girdėti, kad jūs nesate patenkinti savo produktu, bet mes taip pat visiškai respektuojame jūsų sprendimą. Mes apdorojome jūsų grąžinimo prašymą ir turėtumėte pamatyti sumą savo banko sąskaitoje per kelias darbo dienas.
Dar kartą atsiprašome už nepatogumą, kurį tai jums sukėlė.
[JŪSŲ PARAŠAS]
Grąžinimo prašymo derybos
Sveikas [Vardas],
Ačiū, kad susisiekėte ir atkreipėte mūsų dėmesį į tai. Man gaila, kad jūs nusivylę [produkto/paslaugos pavadinimu]. Ar galėtumėte man pasakyti, kokias konkrečias problemas patyrėte? Norėčiau padėti, kur galiu, ir perduoti jūsų pasiūlymus mūsų komandai, bet man reikia šiek tiek daugiau informacijos, prieš tai darydamas.
Suprantu, kaip gali būti frustruojanti [nusipirkti produktą/užsiregistruoti paslaugą] ir neturėti, kad jis atitiktų jūsų lūkesčius, todėl tikimės, kad galime tai jums išspręsti.
[JŪSŲ PARAŠAS]
Grąžinimo prašymo atmetimas
Sveikas [Vardas],
Labai ačiū, kad susisiekėte. Man labai gaila, kad produktas jums nesuveikė.
Deja, mūsų grąžinimo politika leidžia grąžinti visą prekę iki 90 dienų po pirkimo, kaip nauja. Kadangi jūsų prekė rodo sunkaus naudojimo žymes, mes negalėsime jums grąžinti. Čia yra nuoroda į mūsų grąžinimo politiką, jei ją reikia ateityje: [nuoroda].
Tačiau galiu jums suteikti parduotuvės kredito už jūsų pirkimą.
[JŪSŲ PARAŠAS]
Grąžinimo būsenos sekimo el. paštas
Sveikas [Vardas],
Susisiekiu dėl grąžinimo, kurį pradėjote [data].
Jūsų grąžinimas buvo įneštas į jūsų [originalų mokėjimo metodą]. Paprastai grąžintam bankui reikia 3-5 darbo dienų, kad kredituotų pinigus į jūsų sąskaitą.
Jei nematote grąžinimo savo sąskaitoje, atsakykite į šį el. paštą ir mes iš karto tai ištirsime.
[JŪSŲ PARAŠAS]
Neoficialus grąžinimo būsenos atnaujinimas
Sveikas [Vardas],
Tiesiog norėjau jums pranešti, kad jūsų mokėjimas buvo grąžintas. Jei mokėjote per PayPal, grąžinimą pamatysite savo sąskaitoje iš karto. Jei mokėjote kredito kortele, grąžinimas bus apdorotas jūsų kortelėje per [skaičius] darbo dienas.
[JŪSŲ PARAŠAS]
Grąžinimas negautas
Sveikas [Vardas],
Man labai gaila girdėti, kad grąžinimas nebuvo įneštas į jūsų [originalų mokėjimo metodą].
Susisiekiau su mūsų buhalterijos skyriumi, kad jūsų atžvilgiu ištirti šią problemą. Grąžinimas buvo išduotas, bet jūsų bankui gali užtrukti kelias dienas apdoroti operaciją.
Atsiprašome už nepatogumą, kurį tai gali jums sukelti. Tuo tarpu nedvejodami atsakykite į šį el.
[JŪSŲ PARAŠAS]
Šie šablonai padės jums greitai ir efektyviai atsakyti į klientų grąžinimo prašymus, išlaikant profesionalumą ir rūpestį klientais.