Kaimo turizmo sodybų klientų aptarnavimo įgūdžių gerinimas

Kaimo turizmas yra nauja, bet perspektyvi Lietuvos turizmo verslo rūšis. Tai rodo ir kaimo turizmo sodybų skaičiaus augimas: 1997 metais Lietuvos kaimo turizmo asociacijoje jų užregistruota 7, 2001 metais - 350, o remiantis asociacijos prognozėmis, 2010 metais jų bus apie 2500. Tai byloja, kad ateityje Lietuvoje bus plėtojamas vietinis turizmas.

Lietuvos regionai

Tam būtina tinkamai pasiruošti, tai yra pasiekti, kad kaimo turizmo sodybos savo svečiams garantuotų ne tik malonų poilsį, bet ir puikų aptarnavimą, kas įmanoma tik tuo atveju, jei kaimo turizmo sodyba bus orientuota į klientą, į kokybišką jo aptarnavimą. Todėl labai svarbu tobulinti klientų aptarnavimo įgūdžius. Kaimo turizmas žengia pirmuosius žingsnius gerinant klientų aptarnavimo įgūdžius.

Kaimo turizmo būklė Lietuvoje

Pirmoji kaimo turizmo sodyba Lietuvoje atsirado dar 1994 m. Šiaulių rajono Kuršėnų seniūnijoje privataus entuziazmo iniciatyva. Masinis kaimo turizmo sodybų Lietuvoje kūrimasis prasidėjo 1997-aisiais, kai Žemės ūkio rūmų vadovo profesorius Antano Stancevičiaus iniciatyva nutarta skatinti kaimo turizmo verslo plėtrą šalyje. Prie Žemės ūkio rūmų buvo įkurta Kaimo turizmo asociacija.

Kaimo turizmo verslas nuo pat pradžių laikytas alternatyva žemės ūkio gamybos veiklai. Jau tada manyta, kad alternatyvi veikla į kaimą sugrąžins jaunas verslias šeimas, padės vietiniams žmonėms rasti darbo ir palaikys nykstančio sodžiaus gyvybingumą. Agroturizmo verslo kūrimo sąlygos iš pradžių buvo labai sunkios. Niekas šio verslo nerėmė. Sodyboms kurti paramos valstybė neskyrė.

Niekas ir apie kaimo turizmo sodybų architektūrą nekalbėjo, tad nebuvo supratimo, kokios galėtų būti Lietuvoje kaimo turizmo sodybos. Niekas iš architektūros sritį kuruojančių žinybų nesiaiškino, kokią įtaką šios sodybos padarys kaimo kraštovaizdžiui, ir jokių nuostatų ar taisyklių sodyboms projektuoti bei jų aplinkai kurti nerengė.

Kad agroturizmo verslas kartu gali būti ir kaimo kultūros bei jos paveldo propaguotojas ir tam tikslui jį reikia išnaudoti, kultūros paveldo apsaugos tarnyboms tada neatrodė savaime suprantamas dalykas. Natūralu, kad kaimo turizmo veikla, kaip ir visa tuometė Lietuvos pertvarka, pasuko vien ekonominių siekių link, naudodamasi tomis priemonėmis, kurias tuo metu turėjo ir galėjo panaudoti. Pirmieji entuziastai kaimo turizmo verslą pradėjo savo nuosavose iš silikatinių plytų sovietmečiu statytose sodybose.

Verslūs žmonės privatizavo poilsio namų, moksleivių stovyklų bei kitus pastatus ir ten kūrė kaimo turizmo verslą. Architektai kaimo turizmo sodybų pastatų ir jų aplinkos tvarkymo projektuose matė laisvai traktuojamos kūrybos uždavinius. Taigi, kalbant apie kaimo turizmo sodybų architektūrą, būtina žinoti, kad nemažai agroturizmo sodybų, susiformavusių tokiomis aplinkybėmis, gyvuoja iki šiol. Jos atspindi to meto agroturizmo verslo formavimosi realijas.

Kaimo turizmo verslas Lietuvoje gana greitai sustiprėjo ir išpopuliarėjo. Lietuvos kaimo turizmo asociacija veiklą pradėjo 1997 m., kuomet buvo tik 17 sodybų. Iki šių metų jų skaičius išaugo 23 kartus. Šiuo metu asociacija vienija beveik 400 narių. Tai ne tik kaimo gyventojai, teikiantys kaimo turizmo paslaugas, bet ir žmonės dar tik planuojantys kurti šį verslą, regioninių turizmo centrų darbuotojai.

Per visus Asociacijos keturiolika gyvavimo metų kaimo turizmo objektai tapo mažais kultūros centrais kaimo bendruomenėse, kuriose vyksta dailininkų plenerai, drožėjų ir skulptorių kūrybinės stovyklos, konferencijos, seminarai, etninės šventės, kulinarinio ir etninio paveldo atnaujinimas. Ypač statybos išsiplėtė 2004-2005 metais, kai sodybų statybai pradėtos naudoti Europos Sąjungos teikiamos paramos lėšos.

2005-aisiais Kaimo turizmo asociacijai priklausė 114 narių, o 2011 m. pradžioje asocijuotų kaimo turizmo sodybų priskaičiuota 411, neskaitant nemažo skaičiaus neįeinančių į asociaciją ir veikiančių nepriklausomai. Lietuvos kaimo turizmo asociacija 2007 m. tapo tarptautinės organizacijos EuroGites nare. Priklausymas vienai sistemai žymiai padidino ir į Lietuvos kaimo turizmo asociaciją besikreipiančių užsieniečių skaičių (beveik 20 proc. kreipiasi dažniau nei ankstesniais metais).

EuroGites yra formuojama iš 29 specializuotų organizacijų iš 25 šalių geografinėje Europoje. Ji atstovauja apgyvendinimo kaime paslaugų teikėjus Europoje, apytikriai turinčius 400 tūkst. apgyvendinimui skirtų numerių ir apie 3,6 mln. vietų.

Kaimo turizmo verslą reglamentuojančios sąvokos

• Kaimo turizmo paslauga - ūkininko sodyboje ar individualiame gyvenamajame name teikiama specialaus apgyvendinimo turizmo paslauga, kurią sudaro turistų apgyvendinimo, maitinimo, pramogų (poilsio) ir kitų poreikių tenkinimas.
• Kambarys (numeris) - apgyvendinimui skirtame pastate įrengta patalpa ar jų grupė, apgyvendinimo paslaugų teikėjo siūloma kaip nedaloma visuma.
• Kulinarinis paveldas - maisto gaminimas ir pateikimas, naudojant tradicinius receptus ir tradicines maisto gamybos technologijas.
• Maisto tvarkymas - bet koks poveikis maistui arba veiksmai su juo ar atskiromis jo sudėtinėmis dalimis (įskaitant maisto gaminimą, ruošimą, perdirbimą, pakavimą, laikymą, saugojimą, vežimą, paskirstymą, tiekimą, pateikimą parduoti, pardavimą), galintys turėti įtakos maisto saugai, kokybei ir mitybos vertei.
• Maisto tvarkymo subjekto patvirtinimo pažymėjimas - apskrities, miesto, rajono valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos išduodamas dokumentas, suteikiantis teisę kaimo turizmo paslaugos teikėjui tvarkyti maistą.
• Privatus apgyvendinimo paslaugų teikėjas - fizinis asmuo, teikiantis nakvynės ir pusryčių, kaimo turizmo paslaugas, stovyklaviečių ir kitas LR turizmo įstatyme numatytas apgyvendinimo paslaugas.
• Stovyklavietė - nakvynei ir higienos poreikiams tenkinti pritaikyta vieta (teritorija).
• Saugi paslauga - kiekviena paslauga, kuri teikiama pagal numatytas sąlygas ir nepažeidžiant teisės aktuose paslaugai nustatytų saugos reikalavimų, jos teikimo metu ar po to nekelia jokios rizikos arba kelia vartotojų gyvybei ir sveikatai ne didesnę riziką negu ta, kuri teisės aktuose nustatoma kaip leistina.

Kaimo turizmo paslaugos teikimo reikalavimai: Šią paslaugą gali teikti verslo liudijimą turintys fiziniai asmenys kaimo gyvenamojoje vietovėje ar mieste, kuriame gyvena ne daugiau kaip 3000 gyventojų. Teikiant kaimo turizmo paslaugą svečių apgyvendinimui gali būti skirta ne daugiau kaip 20 kambarių (numerių).

Išankstinį apgyvendinimo paslaugų užsakymą (rezervavimą) apgyvendinimo paslaugų teikėjai turi registruoti raštu specialiame žurnale arba kompiuterinėse laikmenose. Esant turisto pageidavimui užsakymas turi būti patvirtintas raštu. Už išankstinį užsakymo (rezervavimo) priėmimą paslaugos teikėjas gali reikalauti avansinio apmokėjimo, kurio dydis nustatomas abipusiu šalių susitarimu.

Kai paslaugai teikti naudojamas individualus gyvenamasis namas, jis turi būti suprojektuotas, pastatytas ar rekonstruotas (pritaikytas), įrengtas, išlaikant vietinę tradiciją ir harmoningą ryšį su aplinka, ir priimtas naudoti Lietuvos Respublikos statybos įstatymo nustatyta tvarka.

Kaimo turizmui naudojamo individualaus gyvenamojo namo aplinka ir svečių apgyvendinimui skirtos patalpos turi būti švarios, tvarkingos, saugios bei nuolat prižiūrimos ir atitikti:

• būsto aplinkos, kambarių, bendro naudojimo bei higienos patalpos reikalavimus, nustatytus higienos normoje HN 118:2002 „Apgyvendinimo paslaugų saugos sveikatai reikalavimai“;
• maitinimo patalpos (valgomojo, svetainės, patalpos maitinimui - pobūviams), virtuvės patalpos ir joje esančios įrangos reikalavimus, nustatytus Maisto tvarkymo kaimo turizmo sodyboje reikalavimuose ir atitikti apgyvendinimo pajėgumus, kad galima būtų aptarnauti visus svečius vienu metu;
• pirties patalpos reikalavimus, nustatytus higienos normoje HN 39:2005 „Pirtys: įrengimo ir priežiūros saugos sveikatai reikalavimai“;
• svečių automobilių laikymui įrengiamos aikštelės (vietos) turi būti patogios, saugios ir netrukdančios svečių poilsio ir laisvalaikio;
• savininko gyvenamosios ir higienos patalpos turi būti atskirtos nuo svečių apgyvendinimui naudojamų patalpų.

Kai paslaugai teikti naudojama visa sodyba, tai jos aplinka, erdvinė struktūra ir įrengimas turi formuoti vientisą, savitą ir funkcionalų darinį, kurį sudarytų:

• gyvenamojo namo ir priklausinių (ūkinių pastatų) grupė, suplanuota išlaikant kiemo ir apie jį išdėstytų nedideliais atstumais pastatų vietinę tradiciją bei harmoningą ryšį su aplinka;
• aplinkos augmenija, iš vyraujančių vietinių medžių, krūmų ar vaismedžių rūšių suformuojant natūralias bendrijas, parko elementus, vaismedžių sodą ar paskirus gražios lajos medžius.

Visi kaimo turizmo sodybai priklausantys pastatai, pagal poreikius pritaikyti kaimo turizmo veiklai, savo forma ir tūriu, puošyba turi išlaikyti tradiciškai vieningą stilių ir sudaryti nuo 3 iki 6 pastatų grupę (pirkia/gryčia/troba, svirnas, daržinė, kluonas, tvartas, pirtis, vasaros virtuvė, kalvė ar kitų amatų dirbtuvė ar kiti statiniai).

Tradicinis gyvenamojo namo pločio ir ilgio santykis turėtų būti 1:2 (1:3), aukštis - ne daugiau kaip 9 m ir gali būti įrengiama palėpė. Ūkinių pastatų aukštis - ne daugiau kaip 11 m, pagal pastato paskirtį pločio ir ilgio santykis nuo 1:1,5 iki 1:4; stogai - dvišlaičiai, keturšlaičiai, pusiau skliaut…tiniai ir pan., dengti čerpėmis, skarda, banguotaisiais lakštais, gontais, skiedromis, lentelėmis, šiaudais, nendrėmis.

Visų ūkinių pastatų stogai dengiami vienodomis, tos pačios spalvos medžiagomis; sienos - tašyti ar pjautiniai rąstai, lentos, akmuo, tinkas, raudonos plytos, molis, kitos natūralios medžiagos; langai - mediniai, tradicinio sudalinimo (3-6-8 dalys), pagal galimybes puošiami viršulangiais, langinėmis; pastatų spalva - tamsiai ruda, žalia, geltona, pilka arba natūralaus medžio spalva.

Kaimo turizmo sodybos interjeras turi būti suformuotas išlaikant vientisą natūralių medžiagų ir tradicinių spalvų derinį: grindys - natūralios medžiagos (plačios medinės lentos, raudonų plytų asla ar jos imitacija, kitos medžiagos); lubos - medžio lentų, natūralių spalvų ar dažomos šviesiomis spalvomis arba tinkas; sienų apdaila - tinkas, dailylentės ar kitos natūralios tradicinės medžiagos arba palikti natūralūs pjautiniai rąstai; baldai - mediniai, vienodo ir pageidautina tradicinio stiliaus; tekstilė - natūralių medžiagų (linas, vilna, medvilnė), pageidautina tradicinių raštų ir spalvų; buities daiktai - priderinti prie interjero spalvomis, medžiagomis ir stiliumi.

Kaimo turizmo sodybos veikloje gali būti pristatoma vietovės gyvoji tradicija, sodybos svečiams pateikiant:

• kulinarinio paveldo patiekalus, paruoštus naudojant vietinės kilmės produktus (žaliavas), ir pateikiamus naudojant tradicinius medinius, molinius, žalvarinius, fajansinius ir pan. indus;
• vietinių amatų (audimo, mezgimo, drožybos, pynimo, kalvystės, puodininkystės, keramikos, bitininkystės ir pan.) gaminius ir veiklas.

Kaimo turizmo sodyba

Kaimo turizmo sodybos aplinka, pastatai, kambariai ir kitos naudojamos patalpos taip pat turi atitikti šiuos reikalavimus, o saugomose teritorijose - ir saugomų teritorijų tvarkymo planuose nustatytus reikalavimus. Aktyvaus poilsio (pramogų) tikslais gali būti įrengiamos sportinių žaidimų aikštelės ir suteikiama naudotis atitinkama įranga ir priemonės (valtys, baidarės, dviračiai, karietos, žvejybos įrankiai, jodinėjimo ir kitas laisvalaikio ir sportinis inventorius). Visa įranga ir priemonės turi būti tvarkingos, nuolat prižiūrimos ir atitikti saugaus naudojimo reikalavimus.

Teikiant aktyvaus poilsio pramogas, kurioms yra reikalingos specialios saugumo priemonėmis, svečiai turi būti supažindinami su saugos reikalavimais ir atitinkamų saugos priemonių naudojimu. Reikalavimai turi būti pateikti raštu ir matomoje vietoje. Gali būti pildomas pavojingų veiklų saugos reikalavimų žurnalas, kurį pasirašo svečias, jog susipažino su saugos ir apsaugos priemonių naudojimo reikalavimais.

Kaimo turizmo paslaugos teikėjai turi sudaryti kaimo turizmo paslaugos teikimo reikalavimus atitinkančias sąlygas ir turėti pažymėjimą apie šių reikalavimų įvykdymą. Kaimo turizmo paslaugos teikimo pažymėjimą su įvardijamu paslaugos tipu „kaimo turizmas“ ar „kaimo turizmo sodyba“ išduoda savivaldybės, kurios teritorijoje teikiama ši paslauga, įgaliota institucija.

Mažeikių turizmo ir verslo informacijos centras įgyvendino projektą pagal Šiaurės Vakarų Lietuvos vietos veiklos grupės Vietos plėtros strategijos priemonę „Vietos projektų pareiškėjų ir vykdytojų mokymas, įgūdžių įgijimas (kai mokymai susiję su VPS priemonėmis)“ (LEADER-19.2-SAVA-3) Nr. MAŽE-LEADER-1C-M-22-1-2020/ 42VS-PV-20-1-00947-PR001 „Efektyvus klientų aptarnavimas: kad sugrįžtų ir rekomenduotų kitiems“, kurio pagrindinis tikslas - turizmo (ir ne tik) sektoriuje dirbančių specialistų darbo kokybės gerinimas, tuo pačiu darant Mažeikių rajono kaimiškas vietoves patrauklesnes lankytojams.

Mokymai finansuoti iš Nacionalinės mokėjimo agentūros pagal Šiaurės Vakarų Lietuvos vietos veiklos grupės Vietos plėtros strategijos priemonę „Vietos projektų pareiškėjų ir vykdytojų mokymas, įgūdžių įgijimas". Bendra projekto vertė 9 705,00 Eur dydžio parama, iš jos Europos žemės ūkio fondo kaimo plėtrai lėšos sudaro iki 8 249,25 Eur, t. y. 85 proc. paramos sumos ir Lietuvos valstybės biudžeto lėšos sudaro iki 1 455,75 Eur , t. y. 15 proc. paramos sumos ir taikomas 100,00 proc. savivaldybės kaimiškojoje teritorijoje esančios įstaigų ir organizacijų darbuotojai.

Didėjanti konkurencija kaimo turizmo paslaugų rinkoje skatina verslininkus kurti naujas paslaugas, telkti tam tikras konkurencingumui didinti priemones, ir vis dėlto to neužtenka. Siekiant padidinti kaimo turizmo konkurencingumą, būtina įvertinti jo plėtrai poveikį darančius socialinius ir ekonominius aplinkos veiksnius.

Kaimo turizmo ekonominės ir socialinės aplinkos būklės ir vystymosi tendencijų tyrimas būtinas, kad būtų galima objektyviai ją įvertinti, atskleisti galimybes ir grėsmes bei išrasti priemonių jiems eliminuoti arba bent sumažinti neigiamą poveikį. Tačiau susiduriama su problema, jog socialinių ir ekonominių aplinkos veiksnių poveikis kaimo turizmo konkurencingumui yra labai mažai tyrinėtas.

Šiame darbe pateikti vyraujantys požiūriai mokslinėje literatūroje į kaimo turizmo verslą, išnagrinėtas teisinis verslo reglamentas. Taip pat apžvelgta agroturizmo sektoriaus raidą Lietuvoje. Darbe pateikti sektoriaus pokyčiai 1996-2011 metais.

Rural tourism is a new business area with promising prospects. The growing number of farmsteads illustrates it: in 1997 only seven farmsteads were registered in Lithuanian rural already tourism Association, whereas in 2001 there are 350 farmsteads. According to the forecast of the association their will be approximately 2500 by 2010. It proves that local tourism has got good prospects for further development.

But at the same time it requires a thorough preparation, that is to guarantee customers not only comfortable leisure but perfect service as well. This can be accomplished only if farmsteads strive to become the best at customer service, quality services, creativity and compatibility. Therefore it's very important to develop skills in providing services for customers. Rural tourism is the sphere where the first steps have been taken to perfect the skills of the customs service.

Thus the article deals with questions of organizing the inner culture and the interrelations between organization and service culture, and the quality of customers' service. The article analyses the changes of customer's service in rural tourism, the perfection of its skills and technologies.

tags: #klientu #aptarnavimo #igudziu #kaimo #turizmo #sodyboje